企业综合说明书 l 国家一级资质物业管理企业 l 注册资金600万元 l 中国物业管理协会常务理事单位 l 杭州市物业管理协会副会长单位 l 杭州物业管理服务先进集体 l 杭州市价格诚信会员单位 l 全面导入ISO9001:2008质量管理体系 l 全面导入ISO14001:2004环境管理体系 l 全面导入GB/T28001:2001职业健康安全管理体系 l 管理面积600万平方米,员工1200余名 (一)、企业介绍 杭州高盛物业管理有限公司,成立于1998年4月,注册资金600万,为国家一级资质物业管理企业。公司是中国物业管理协会常务理事单位,杭州市物业管理协会副会长单位。董事长兼总经理李士和先生现任中国物业管理协会常务理事及杭州市物业管理协会副会长。 公司接管的物业类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、高层公寓、写字楼、政府机关大楼、商场、厂区等,目前管理着朝晖新城、华都兰庭、家景园、颐和花园、国际商务中心、国际花园、萧山区人民法院、萧山区质量计量监测中心、天地墅园、元茂大厦、永富大厦、信步闲庭、滨水名庭、烟草局萧山分局、嘉绿青苑、嘉绿景苑、绿都·四季花城、中凯·东方红街、西溪北苑、水印康庭、广泽小区、传化物流基地、萧山区公安分局消防大队指挥中心、浙江省丽水中学、滁州正东·中央公馆、滁州易景·凯旋城等管理面积535多万平方。 公司实行董事会领导下的总经理负责制,采用直线职能制的管理模式,现设总经理室、办公室、财务部、人力资源部、市场拓展部、品质保障部、工程技术部、采购中心、物业管理理论研究中心两室五部两中心。现有员工千余人,其中大、中专以上学历的占管理人员总数的98%以上,具有中、高级技术职称的61余人。 公司全面导入ISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、GB/T28001:2001职业健康安全管理体系。通过了深证市环通认证中心的认证审核。严格的质量管理体系运作确保了各项管理措施的准确到位。按照市场化、专业化、经营型的管理模式,秉承“诚信、创新、人文、和谐”的企业理念,以“依法管理、业主至上、服务第一”为宗旨,建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制,确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针,制定了一整套严格的管理制度和操作规程。 公司在物业管理理论研究上有了一些成果。2007年元月浙江大学出版社出版发行的《物业管理学》为我公司总经理李士和与浙江大学教授合著编写,中国物业管理协会会长、建设部总经济师谢家谨还专门给此书作序。公司撰写的论文《物业管理边界确定与风险管理》获得了2006年度物业管理协会优秀调研论文一等奖。 公司还注重人才的培养,与高校合作办学,共同培养“职业人”。2007年初,公司与浙江育英职业技术学院签订了设立“高盛物管班”的协议,公司将作为“高盛班”学生的实习基地,参与学生专业实践实训的指导,并对优秀学生提供奖学金,对综合素质好、成绩优异的毕业生由公司优先挑选录用,安排就业。 公司重视企业文化,创办了《高盛物业报》,并由专人负责编发。《高盛物业报》不但承载了企业文化、增强了企业的凝聚力,同时也是内外交流的窗口,通过报纸,向外展示了公司的风采,宣扬了公司的理念。业主相关单位、主管部门的参与,加强了交流,也增进了彼此间的感情,并在2009年4月份被评为浙江省房地产类“优秀企业报刊”。 为了适应公司发展的需要,公司还开展了多层次、多形式的员工培训,包括送出去——送表现良好的员工参加“物业管理从业人员上岗培训”,保安持证上岗培训,高配电工、消监控上岗培训等,鼓励员工学习专业知识,培养复合型人才。请进来——请专业人员进行现场专题讲座。走出去——组织管理干部到物管做得比较出色的企业参观学习,取长补短。内部培训——对每名员工进行不定期培训,不断提高员工素质,提高服务质量,提高管理水平,为公司的可持续发展奠定坚实的基础。 保安是物业管理活动中不可忽视的一支主力军,公司在保安培养、训练上给予了高度重视。除了常规的业务、理论培训外,还邀请保安服务公司给予专业训练,并定期举行消防演习、军训比赛。公司还在贺田尚城小区实行保安准军事化管理,统一安排住宿,配置军用品,坚持每天训练,使每名保安的素质得到提升,也使小区的安全得到极大保证,在《业主满意度调查》中,绝大多数业主对此给予了肯定。公司也将在有条件的小区内逐步引用此管理模式。 公司是一个不断创新的团队,为解决好管理和服务项目的业主家中及自行车被盗事件的妥善处理,公司董事长李士和参照邮局邮寄包裹时发生遗失的处理方式,即根据责任的大小最高赔偿邮资的5倍标准,也首创性的提出了以下措施: ◆物业公司协助公安机关维护本物业公共区域的秩序,广大业主家中属于私人空间,物业公司无法入内,业主应做好自我防范,夜间休息、白天上班尤其是长时间出差,需锁好门窗,切断水、电、气所有开关;家中贵重物品、大宗现金、有价证券、古董文物、重要证件等,均应存入银行保险箱中;因装修、钥匙遗失等原因存在安全隐患时,应及时更换门锁。 ◆业主家中发生失窃、火灾、漏水等意外事件时,按以下约定处理: ①物业公司已履行物业服务合同义务,并无过错过失,物业不负责赔偿,但仍需积极配合业主报案、保护现场、协助公安机关破案等,并可给予业主一年物业管理费中用于保安费用的经济补偿。 ②物业公司履行物业服务合同存在过错过失,业主自我防范也存在疏忽,乙方可给予住户一年物业管理费中用于保安费用的2—3倍经济补偿,但最高不得超过3倍。 ③乙方履行物业服务合同中存在过错过失,且住户自我防范并无不当的,乙方可给予住户一年物业管理费中用于保安费用的3—5倍经济补偿,但最高不得超过5倍。 以上方案已经在我公司接管的“绿都·四季花城”项目中成功的写入服务合同中,并且在该项目的合同中还独创性的写入物业服务费随每年的物价指数(CPI)逐年递增,以上两项措施开创了杭州市物业管理行业的先河,必将引起对杭州物业管理行业发展起到一定的推动和革新作用。 十年的辛勤耕耘,公司已积累和形成了管理服务多元化物业的成功经验和管理特色,所以时至今日,我们已经具备了承接各类楼盘的实力,并且得到广泛认可——在各管理处举行的业主调查活动中,绝大多数业主对我们的服务质量、管理水平给予了肯定,公司接管的家景园小区、华都兰庭、朝晖新城、绿都·四季花城、国际商务中心,通过严谨高效的管理均被评为杭州市优秀小区、大厦。 为给业主提供更加全面、优质、便捷的服务,公司还组建了房产经营代理公司和装饰安装公司。可为建设指挥部和业主提供代理房屋转让、出租等业务。同时也为各个管理处设备的维护和保养提供全方位的维护和保障,延长设备的使用年限,使广大业主的房产保值增值,当一个业主满意的好管家。 同时,公司狠抓企业制度建设,各项规章制度不断完善,形成了整套的奖勤罚懒、激励先进的考核体系。 公司上下始终坚持以业主为中心的服务指导思想,将服务质量视为企业的生命线。为了更好的体现为业主服务的理念,我司在硬件上多方筹措资金近百万元,对公司所有楼盘的管理处都进行了统一、标准化的装修,无论是新旧楼盘,还是二手楼盘无一例外,这为服务好业主打下一个良好的平台。 另外公司对小区的设施设备也多渠道解决资金问题,成立维修中心对所有的设施设备进行了统一规范化、专业化的管理,真正为业主当好管家,确保物业的保值增值。在服务上我公司始终坚持有责服务和无责服务的界限,划分并根据不同的责任承担相应的民事责任。 企业文化建设方面也充分开展围绕业主为中心的服务活动。如在公司的所有楼盘推行为小孩和老人送生日礼物的活动(小孩为未读大学的学生及七十岁以上老人),该项活动深受业主的欢迎和赞扬。有的管理处还实行了4:30以后接双职工的小孩放学到管理处的学生困难班,等业主下班后再来管理处接小孩回家。该项活动得到了业主的认同,并已经坚持六年多时间。 有的小区还在业主结婚时为新人铺上红地毯,凡是业主结婚的都主动和管理处联系,已经形成惯例。我们还配合社区开展丰富多彩的文艺演出活动,使业主充分展示了自己的才艺,得到文化和精神上的满足和愉悦。 在企业战略选择方面,我司始终坚持最佳信价比的战略思想,我们高盛物业公司的服务不是最好的,但是却是最值的,在相同的价格上我们的服务是最佳的。 创新也是高盛物业公司的核心价值之一,今年三月十日的杭报在房产地产专刊头条刊登了高盛物业为业主团购车位的新闻做了一件一举三得的好事,业主仅用8.5万元就买了一个原来价值16万元的车位,开发商回笼了资金一千多万,物业公司解决了停车难问题,皆大欢喜。 (二)、管理特色 一、人员管理 1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉高盛物业公司项目管理处的任何一位员工,都将迅速进入一套严密、高效的处理程序,以期为业主提供最为便捷之服务。 2、零打扰服务——高盛物业员工各项工作的开展,以尽可能不打扰办公人员正常工作与休息为基础,努力实现零打扰。 二、氛围管理 针对本物业的特点,高盛物业拟从外围着手,由外及里,开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围;保安形象和礼貌礼仪的高标准要求,借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 三、设立客户服务中心 结合该物业实际情况,设置客户服务中心,提供每天10小时服务,做到客户需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通,使客服中心真正成为物业服务的窗口。 管理项目一览表 (三)、企业信誉 在日常管理中,公司坚持“诚信、创新、人文、和谐”的企业服务理念;坚持以ISO9001:2008版质量认证体系作为日常工作的基本操作规程,企业获得了较好的社会信誉——我公司系杭州市首批价格信用星级单位,萧山家景园小区系杭州市首个“无蚁害小区”,也是2006年杭州市优秀物业管理示范小区。朝晖新城获得优秀小区称号、绿都四季花城获得优秀小区称号、萧山国际商务中心获得优秀小区称号、华都兰庭获得优秀小区称号。 (四)、管理经验、成果 注重前期顾问工作,有效完善施工不足,科学节约开发成本。我司从使用者的角度,通过审视项目规划设计及机电选型、装饰设计方案和建筑设计等图纸资料,及时提出多种有利于日后物业管理的意见和建议,并同时达到完善设计、节约投资、方便管理的目的。公司通过跟进整个施工过程,不断熟悉工程布局、管道走向、设施设备的位置及配备,从而科学严谨地建立物业管理档案,为有效指导今后的日常物业管理工作提供方便。在此基础之上,公司严格按照自行制定的项目接管方案及标准,指派后期接管人员进行全面检查验收,确保物业的准时顺利交付。 重视企业形象工程,严格规范员工举止,力创小区崭新形象。我司除为所有工作人员配备统一制服外,公司还在各项业务的开展过程中也力求统一装修形象,统一标识体系,并在员工中培养形象概念。通过系统的专题培训(如仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等课程),让员工在日常工作环节中随时随地有意识地规范自身行为举止,逐步塑造职业物业人的新形象,尽量给建设指挥部、业主甚至任何一位经过小区的过客都留下良好的印象。 推行梯级培训进程,深化品质管理力度,有效提升服务内涵。我司素以追求“学习型企业”为管理目标。公司坚信物业管理领域没有最好、只有更好。结合公司自身组织结构特点和业务开展情况,通过高、中、初级培训教程的同步推进,基础专业课程与管理技能培训的互为补充,课堂教学、对口交流、参观考察等多种培训形式的组合,不断推进梯级式的培训进程,不断提高各岗位员工的专业素养,并为公司人力资源储备库积蓄能量。与此同时,公司聘请品质管理资深人员,设置公司各级品管督导小组,通过对各个工作环节的监督检查、业主走访和品质分析会议等形式,有效提升服务内涵。 确保社区安全保障,提高安保人员意识,营造祥和居住空间。我司把安全保卫工作作为各项管理工作内容的重中之重,各项目物管处主任对保安人员进行有计划的军事化训练,对保安进行武技类、消防类及各类突发事件的案例培训。通过一套严谨的监督考核体系,时刻督促安保人员自觉保证工作质量。在强化安保人员业务技能和安全意识的同时,公司还非常重视安保人员的业余生活和思想素质的提高,通过一系列集体活动的开展,使安保人员树立以小区为家的信念,长期安心工作。 提倡环境保护理念,引导业主自觉配合,构筑精致和谐社区。我司长期注重环境保护工作,追求下属各项目的可持续发展。在为业主提供无微不至的服务项目同时,公司极力提倡物质文明基础之上的精神文明,尤其是业主赖以生存的居住环境质量。为此,公司投入了大量的人力、物力和财力。除在正常的物业管理中大力推进环境保护工作,公司还利用各种渠道、各种方式大力开展环保宣传,希望通过开展此项工作,在业主当中营造一种人人关心环保,爱护环境的氛围,营造一个优美温馨、绿意盎然的精致和谐生活小区。 推进大楼智能化建设,培育社区文化氛围,提高物业管理水平。我司提倡运用智能化配置及高科技技能来提升物业管理品质,公司下属各项目基本配置了较为完善的智能化办公系统、安全保卫系统和维护保养管理系统。公司经常借助智能系统发布各类信息,提供开放式交流平台,开展各种文化娱乐活动,不仅加强了物业公司与业主的联系,而且增进了业主间的沟通与交流,使邻里关系更为融洽,生活更加丰富多彩。 (五)、企业发展方向 企业运作如逆水行舟,不进则退。为此公司在今后的运作中,拟向四个方向发展:一是扩大规模,实现规模效益,走规模与效益并举的良性发展之路;二是突破局限,在管理高档写字楼、公寓楼、别墅、排屋等物业的基础上,向工业大楼、机关、大专院校等方向开拓;三是创建品牌,争取若干年后,创立“规范、务实、耐心、细腻”的公司服务品牌;四是继续加强企业文化建设,充分发挥企业文化在企业运作中的积极引导、推进作用。
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