未问先答，智能客服将亮相双11

太子湾老滑头

你还没说想问什么，电话那头的客服就知道了，似乎会“读心术”，这样的客服，即将在天猫双11时迎接你。昨天，蚂蚁金服宣布全面升级智能客服系统，能实现“未问先答”。

　　据了解，该智能客服系统可以猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线，或使用支付宝APP时，都有机会体验到这一服务。当你在操作支付宝APP时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会观察判断，再通过弹窗等形式主动问你，帮你解决问题。

　　“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模。”蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。

　　往年双11，客服是压力最大的团队之一，甚至都没有多少时间上厕所，现在这种情况将大大改善。据统计，目前蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务。据介绍，这一以人工智能为技术核心的“新客服平台”已面向行业开放。