装修建材“忽悠”式售卖 近年来兴起的装修全包等装修核算方式频频出现问题,装修公司以送电器、大礼包等方式诱惑消费者下定金。 2016年年中,佛山孔先生到天蒂家装修公司咨询装修事宜,接待的设计顾问为其介绍了几种套餐,并承诺如果在当日下单可获得公司赠送的2万元家电,家电价格按其所标价格为准。另外可再获额外2万元的开业大礼包(当天是最后一天赠送)。 于是孔先生当场选定了装修套餐并交了一万元定金,当时设计顾问还承诺样板间所有的设施(洗手盆、马桶等)是不需要另外付款的,都包括在装修款里。 但几天后,该公司派设计师到孔先生房屋做测量面积和出设计方案,最后告诉孔先生总价需56万元。当孔先生看到价格表上洗手盆等设施单独核价时,提出设计顾问承诺样板间设施不需另外付款,设计师表示价格由他们定,设计顾问说的不算。 随后,孔先生去挑选家电时又被告知4万元的家电款没有申请到,且之前承诺赠送的2万元家电也只能给12000元的家电,理由是其家电标价是出厂价不是市场价(据消费者称标价高于市场价)。 对此,广东省消委会表示,根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。 本案中天蒂家公司先承诺配件价格包含在总价中,但以设计顾问说的不算为由推翻;再承诺53万元包所有装修,以所含4万元家电款申请不下来为由推翻;承诺的2万家电礼包,以标价不同为由推翻; 天蒂家公司以种种借口,多次推翻承诺给消费者的服务内容,已经严重侵犯消费者的合法权益。 同时,根据《消费者权益保护法》第四十八条有关规定,经营者提供服务的内容和费用违反约定的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。 因此,天蒂家公司应当承担相应责任,按照约定内容、价格给孔先生提供装修服务,如无法做到,则应视为违约,按照《合同法》第一百一十五条有关规定,应当双倍返还孔先生定金。 除装修外,建材领域也存在误导销售的情况。2016年梁女士购买3D木门产品,在与商家发生纠纷后,商家采取拖延态度,在纠纷发生1个月时间内未主动进行任何联系。此外,在向3D木门投诉后,本应是在三天内给予答复,但直到第10天,3D木门华北区负责人才来电了解情况。 对此,梁女士介绍说,在事情发生近两个月后,最后事件由总公司出面得以解决,但商家态度让人气愤。“甚至在家人到店铺沟通过程中,店面在未告知其下班的情况下就关闭所有灯源将家人留在店铺多时,随后也没有任何道歉之意。” “只能吃哑巴亏,总公司相关人员的确有道歉,但对商家的行为难以进行管理。”梁女士说。 对此,涉事木门企业相关人士坦言,在行业前期快速扩张中,大多数品牌企业均以加盟模式推广,企业难以形成有效的管控。“因为都是加盟,所以经销商出了问题,我们所能做的只是调解,不能做硬性要求。” 中国房地产业协会调解中心主任康俊亮说,企业难以管控,甚至门店经营大量非该品牌产品,同时,主管行业协会对一些不规范的行为没有相应的处罚权,是行业不规范、品牌信任度不高的重要原因。 2016年全国消协受理投诉情况显示,房屋建材类投诉从2015年的22858件上升至2016年的28091件,上涨22.9%;房屋装修及物业服务投诉从2015年的3980件上升至2016年的8496件,上涨幅度高达113.5%。 而从地方来看,湖北省消协报告显示,2016年房屋类投诉1306件,投诉量同比增加22.17%。装修建材类投诉5190件,同比增幅为25.33%,远高于以往5%左右的增速。 上海消保委数据显示,2016年涉房投诉大幅增加,其中房屋1154件,上涨14.9%;装修建材2892件,上涨10.7%;房屋装修2405件,上涨49.5%;房屋中介1229件,上涨53.6%。 湖南省消委数据显示,2016年全省房屋装修及物业服务类投诉466件,较2015年同期大幅增加32.01%。问题主要集中在:一是装修材料以次充好;二是定做商品出现材质、规格和颜色等异议时,经营者狡辩、推诿不予退货;三是缺少相关行业规范和标准。
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