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沃尔玛的四种业态在中国已有三种――购物广场（Super center）、山姆会员店（Sam’s Club）、社区店（Neighborhood store）。其中购物广场占大多数，其他两种数量则较少：目前仅有三家山姆店，两家社区店。社区店是21世纪进入中国的，其目的主要是为了与super center一起阻击其他大卖场，其作用尚未彰显；而山姆店在中国已有8年历史，可是除了深圳山姆还算成功外，其他几家都处境堪忧。数年内相继开张的四家分店中，福州店、北京店虽然还在营业，但明显地缺乏制胜的招数，存活得没有方向感；而昆明店、长春店更是相继转型为购物广场。
这就让人产生了疑问：中国山姆店到底怎么了。
网络上关于山姆店的评论太多了，所以我不再罗嗦。我要说的是从我进入山姆店的那一天开始，一直在我的脑海里打转的一些想法。
1. 山姆的会员制最为人所诟病。相信不少人都有被拒绝买单的经历吧――只是因为你没有办会员卡，甚至是因为你忘了带卡。山姆店让人心寒的一点就在于此，他们可以非常彬彬有礼但是冷淡至极地告诉你：不可以就是不可以，这是公司的程序。更有甚者，部分基层员工及管理者居然认为这是件光荣的趣事，乐此不疲。沃尔玛内部有句话很有名：按程序做事，做错了也是对的；违反了程序，做对了也还是错的。我不清楚有多少愚蠢至极的事藉此而行，我只知道这是一项极为可怕的愚民政策。曾经有多少能者受此打压而黯然离去呢？？？
会员制的维护在中国已经变味了。我曾听到有一位管理者在与顾客争论――请注意――在与顾客争论中国会员制中“专卡专用”的合理性！再不具服务经验的人大约都知道一个戒律吧――不得与顾客争辩，可是我们的山姆店员工居然能与顾客争个面红耳赤！听到的最后一句话很能体现那位管理者的哲学素养，“存在即合理，山姆店在全世界存在了这么久，必然是合理的！”听到这句话，我打了个冷战，继而满脸羞惭地离开了。我想他是忘了中国的一句老话：一切皆应顺势而行。不顺的事，不顺的话应该尽量避免。好好想想，当许许多多的会员为此生气不已的时候，沃尔玛损失了多少生意？口碑上的损失又有多少？这是做生意的目的吗？任何刚性的规章制度都应该在合理的授权范围之内具有一定的灵活性，在满足公司管理要求的前提之下，顾客满意才是公司生存的根本。
2. 会员制商店之所以在全球大行其道是与它对目标顾客的详细界定分不开的。会员制商店本身就有会费作为固定收入，再加上大包装销售方式给它带来的大规模营业额，存活乃至迅速发展完全是有可能的。山姆店本来是要以相对高的销售额向供应商争取更多折扣的，可是这点目前在中国不太可能：就这么寥寥几家山姆店，完全没有能力与人讨价还价。这一来给人的直观印象就是――山姆店根本就不便宜，那么会员凭什么要先付钱然后再消费呢？看看我们的采购们，再看看我们的供应商们，怎么都是好几年前的那些老面孔呢？他们能够使山姆乃至沃尔玛有别与其他的零售商吗？这个问题很难回答。
3. 沃尔玛在美国及其他国家成功的一个重要原因是，围绕一个物流中心，建立足够多分店，充分利用配送中心的覆盖能力。而中国分店数量的不足，将无法充分发挥其物流中心的作用，同时沃尔玛要面对相当不发达的物流行业，不成熟的供应链体系，沃尔玛在全球赖以致胜的物流之剑在中国完全无法发力。EDLC做不到，EDLP就无从谈起。
山姆好不好？有人说很好，因为他们确实在那里受到了前所未有的良好服务，这点我也很引以为傲――我带领过的那一批员工的服务素质确实让我满意。可是再好的服务形象也禁不起上述的折腾啊！另外，服务不可能独自起作用，一定要与顾客真正的需求结合在一起，顾客可不想被你温柔地割上一刀啊。
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发表于 2005-11-1 16:40
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