国信嘉园管理处反馈回访标准作业规程公布

国信嘉园客服部

为更好的服务业主，管理处现将《反馈回访标准作业规程》进行公布，欢迎广大业主予以监督。

国信嘉园客服部

国信嘉园管理处反馈回访标准作业规程

一、目的
为了规范客户的信息反馈、回访程序，提高管理处与客户有效沟通，增强客户满意。
二、适用范围
适用于物业管理处各项需反馈回访的服务工作。
三、职责
1、管理处主任负责重大事件的反馈回访工作。
2、客服部主管负责制度的组织和落实、安排一般反馈回访工作。
3、客服部员工负责受理业主、住户的信息（提问、意见、建议、投诉等），依照本规程实施具体反馈回访工作。
四、工作程序
1、客服部在接到业主的口头或书面信息后，应即时将信息内容记录在《客服部工作台账》上，并根据业主的信息的内容的类别按照相关规程进行操作。
2、物业管理处其他的部门不负责业主、住户的信息受理工作，当有业主、住户向除客服部以外的工作人员传递信息时，物业工作人员应礼貌得告知业主、住户受理部门的名称、地址或联系电话，请业主、住户向客服部反映。
3、当客服部接到业主、住户的信息后，根据信息的内容及类别，进行相应的反馈及回访。反馈回访的时间：
a、当遇到无需处理只需告知或解释的事件，可在第一时间进行口头或电话回复；
b、当遇到需向其他人员、部门进行沟通或协调后才能进行告知或解释的事件，可在获取答案后再进行口头或电话回复。一般为两个工作日内给业主、住户反馈即时信息；
c、当遇到需延缓处理的事件时，应及时告知业主需延缓的原因及延缓的时间和预计事件处理完毕的时间；当在处理过程中遇到与告知业主的情况有变化时，要及进与业主联系，告知改变情况及原因。一般在每三至五个工作日内给业主、住户反馈即时信息；
d、当遇到分阶段进行处理的事件时，应告知业主事件的处理流程、产生分阶段处理的原因，和预计事件处理完毕的时间；在每个阶段处理完成后，都要将跟进情况反馈给业主，直至事件处理完毕后最终回访业主满意为止。一般在事件处理的每个阶段给业主、住户反馈信息；
e、对于网上反映的需反馈或沟通问题，需由管理处主任审核过反馈意见后，再在网上予以回复或解释；
f、对于投诉事件的处理，按《住户投诉处理标准作业规程》进行。
4、对于需反馈回访事件除在《客服部工作台帐》上记录外，整个处理过程都需在《反馈回访工作情况记录表》中详细记录；
5、《反馈回访工作情况记录表》按照每日一份进行填写，存档。对于当天未处理完毕的信息或事件须将所有该信息或事件的相关内容全部抄录到第二日的《反馈回访工作情况记录表》中，直至该事件处理完毕为止。
6、客服部负责《反馈回访工作情况记录表》的存档工作；
7、客服部主管负责每日对《反馈回访工作情况记录表》的检查工作，当客服部主管休息时，由管理处主任负责检查。客服部主管每周对反馈回访结果进行统计，将统计结果及《反馈回访工作情况记录表》上报给管理处主任检查。
8、客服部主管每月对反馈回访结果进行统计、分析，对发现的同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上或经多次处理业主仍不满意的现象写成统计分析报告，以书面形式上报管理处主任请求批示处理意见。
五、记录
反馈回访工作情况记录表》

云溪春早

嘉园业主盼着此类规范出台,若久旱之望云霓也.

hzhzy

长期以来，物管回馈不及时是产生误会的主要原因之一，《规程》的出台无疑是良好的开端。

尽管《规程》可能不完善，实行过程会逐步补充和完善。只要规程出台，就是迈出良好的一步。

支持。

pleasure606

反馈与回访制度的建立
表明沟通与交流的开始

快乐是金

管理制度化，程序化，规范化，标准化的良好开端。赞一下。
今天有事打电话与物业，工作人员礼貌热情，说是尽快答复，没想放下电话约10分钟即来电告知处理结果，办事效率高，反馈及时，满意:emo81_

云溪春早

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