吴锦荣：消费者驱动下的电商生存之道

八点半了

右道车品总裁吴锦荣
　　近日一女生淘宝购物惊魂，因不满网购的裙子给出差评，却获卖家寄送小孩寿衣引起轩然大波，真可谓“上帝奇遇记”。此事在电商领域也引起了不小的轰动，大家都知道用户体验及口碑的重要性，那种葬送自己品牌形象的做法实在为行业所不齿。在车品O2O行业崭露头角的电商、右道车品总裁吴锦荣认为，用户体验是电子商务运营中至关重要的一环，卖出一件商品仅仅是用户体验的开始，没有与消费者建立良好的互动，就很容易失去口碑相传与二次消费的机会。
　　细节、类比、互动，用户体验一个都不能少
　　脚垫是车内并不起眼的饰品，但据吴锦荣介绍，里面学问大着呢。比如皮质的卡扣式脚垫，售价比较贵，整车在300元以上，但安全性公认比较好；凹槽式脚垫各种车都能用，售价在80元左右；平面乳胶垫，售价在120元左右，这种垫与车地板贴合力大，比较稳固；而最便宜的是塑料胶皮垫，只需40元左右，并且气味很大，安全性公认最差。
　　“尽管塑料脚垫对安全和健康都有危害，但选购这种脚垫的人还是比较多的。大部分人只是图便宜，没想过脚垫会对驾驶员安全产生多大影响”，吴锦荣分析说，其实不管是地毯式还是塑料胶皮脚垫，用一段时间都容易滑脱，不注意就会踢到离合器或刹车板附近，威胁驾驶员安全。
　　从不起眼的脚垫出发，吴锦荣发现很多车主对车品细节的类比非常关注，于是凭借多年在车品行业的经验，他豪气万丈地在网上开通了“右道郭大侠”这个称号，专门给车主网民介绍各种车品车饰的细节，以及每一类用品的横向对比，包括品牌、材料质地、价格、售后等等。
　　借助微博、FAQ、BBS、E-MAIL等，“右道郭大侠”已经帮助很多网民选择了适合自己的车品，网民也乐于找他寻求中肯而详尽的意见。这样也帮助右道多了很多回头客。吴锦荣认为，这才是他理解中的车品电商的用户体验。
　　“实体+网购”， O2O模式创新打造终极用户体验
　　最近李先生正准备对自己的座驾进行一番“升级”，他经过对比之后，发现同样的汽车用品，网上的价格很有诱惑力，而且还有质保，于是他兴冲冲的网购了轮毂、自动泊车仪、车载导航、防盗器、火花塞和电瓶等车品，但是当他去4S店改装的时候，却被高昂的安装费用吓住了。车品的质量都没有任何问题，但是不经过专业的安装，淘回的宝贝一直堆积在角落，这让李先生够郁闷了。
　　在传统电商看来，线上买了我的东西，线下如何体验就不关我的事儿了，但是，在吴锦荣看来，车品的线下安装部分才是用户体验的重头戏。
　　这还是得益于他十余年电商经历。吴锦荣创新地将O2O模式应用于车品电商，将右道车品线上平台(w  w  w.myoodoo.com )与地面连锁实体店关联，采用汽车用品和汽车微改装服务线上线下相结合的方式，为消费者准备了个性化的解决方案，提供比4S店更便宜也更便捷的服务，可以很好地解决当下车品电商无法满足的车品售后安装和后继服务诟病，真正让消费者体验一把踏实与舒心。
　　据透露，吴锦荣正如火如荼进行着右道实体店建设，把客户的终极体验落到实处。未来几年，全国将落户数百家右道车品直营店，初步完成本土化汽车用品与汽车微改装的渠道建设，线下服务实体店将遍地开花。届时消费者可以放心地网上采购后把车开到右道的实体店中进行安装、维护保养或微改装。
　　右道目标：车联网行业的旗舰
　　在传统模式中，消费者的重要性仅仅存在于口头上，而在互联网发达、信息高度透明的今天，消费者不会再像以前那样“按部就班的埋单”，微博、BBS、博客、SNS…消费者会通过各种自媒体发出他们的声音，而正是这些声音驱动了电商的改变和调整。从这一点出发，电商要想壮大自己，必须学会躬身倾听。
　　吴锦荣觉得，要做好电商，首先是尊重消费者，听取他们的意见却又不盲从，诚心诚意地为消费者解决问题，他们才会在众多的商家中选择你，认定你，群众的眼睛是雪亮的，能生存下来的电商必然都是积累了相当的口碑效应。
　　吴锦荣预计，借助互联网，未来的车品市场将继续向纵深发展。以智能终端互动为主流的车联网将带来汽车领域更大规模的变革。“做好车品电商，是右道车品的基础建设，终有一天你会看到右道成为车联网领域的翘楚”吴锦荣信心满满地说。