万科物业：小细节做到极致

林小贱

近日，万科物业举行了在富阳的品牌发布会，在会上，万科物业展示了所特有的服务标准和在特殊情况下的贴心服务，同时还发出了“邻里公约”的倡议，让万科的业主们深刻体会到万科“好房子、好服务、好邻居”的三好标准。

　　从1991年中国第一个业主委员会在万科物业诞生以来，万科物业就从未懈怠过中国物业领跑者的使命。从深圳到全国，从杭州到富阳，万科物业始终秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，给业主70年的用心呵护，而这样的呵护正是由无数小细节组成的。

林小贱

小细节，需高标准的服务意识

每个物业人员，都要操业主的心

　　一说到物业管理，很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作，这些和每户家庭息息相关的琐碎事情，技术含量看上去不高，衡量的标准也很多样，似乎很难让每个业主都满意。

　　究竟什么才是好的物业管理？在维基百科上搜索对“物业管理”的定义，就会看到这样一段话：物业管理是物业的一种增值服务，除了提供建筑物内劳务与服务，以延续建筑物寿命与使用的基本需求外，更应借由营运管理增加收入，以提升不动产与土地的价值。

　　实际上，物业管理的目的在于使建筑物使用者享用安全、健康、舒适、清洁、环保、便利及良好生活机能的生活空间。

　　“要在市场上站稳脚跟，核心优势只有专业的服务，而这个专业源于对细节的关注以及对服务高标准的执着。”用杭州万科物业服务有限公司总经理杨光辉的话来说，物业管理就是个操心的活儿，每个物业员工的责任心有大有小，而他要做的，就是引导员工建立起服务意识。

　　在进入杭州市场之前，万科物业就有着骄人的成绩，1991年，中国第一个业主委员会就在万科物业诞生；1992年1月，万科旗下第一个物业管理公司成立；1996年在行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证；2008年，万科物业登陆杭州。经过21年的努力，万科物业的服务规模达到全国第一，以2万人的力量，服务于46个城市、264个社区、5000万平方米的生活空间，承载了50万客户的居住梦想。

　　从2008年登陆杭州以来，目前万科物业在杭州已服务10个小区，10706户居民；而在富阳，万科物业亦服务有万科公望和金色家园两大小区，1384户居民。

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小细节，想在业主之前实施

帮老人买菜，给业主送水，贴心才暖人

　　物业服务到底能有多贴心？住在万科物业服务小区的业主们最有发言权。

　　家住西溪蝶园的周大伯，和老伴两人退休在家，孩子们都不在身边，2011年那个冬天，由于雪下得很大，保安主动到周大伯家来做登记，询问两位老人需要什么菜，他们帮忙去买了送过来。

　　同样是万科物业服务的另一个小区——钱江湾花园，2010年9月份的那场莫兰蒂台风，让业主们的印象尤其深刻。在那场台风的影响下，杭州下起了罕见的特大暴雨，滨江白马湖三个小时的降雨量达到了218毫米。由于钱江湾花园就在钱塘江边，受降雨的影响也非常大，凌晨5时小区门口的积水已经达到了80~100厘米。就在这个时候，物业的所有工作人员从地下车库运来了沙袋和抽水泵等物资，用沙袋组成了临时的挡水墙，同时利用抽水泵往外抽水，延缓地下车库遭受水淹的情况发生。奋战两个多小时后，险情终于得到有效控制，地下车库里的车子，没有一辆遭受水淹。

　　不论是在西溪蝶园还是钱江湾花园，总能感受到业主与物业之间，有家人般的温暖。

　　在良渚文化村白鹭郡南的业主群里，一位业主也曾发了这样一个表扬保安的帖子：业主在一个雨夜去取车，走到停车的地方发现有个熟悉的年轻保安，很腼腆、很规矩的站在车子的后面，没撑伞也没穿雨衣，业主好奇地问他为什么在停车的地方冒雨站岗，年轻保安赶紧指着其中的一辆车回答，“我们巡逻发现这辆车的车主车窗没关，同事去找业主了，我在这里守着”。“一个小小的车窗，就引来了两个保安……”被感动的业主将事件发上了网。

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2011年6月，新安江水体被污染，杭州万科物业在48小时内从各地调运1300桶饮用水，并冒雨为良渚文化村业主送水。别人被淹，我不被淹；“别人没水喝，我有水喝。”万科物业有最细致的服务标准，更有超越一切服务标准的真心，将“全心全意全为你”的承诺，履行在每一个关键时刻。

　　2012年3月，万科物业在交付前三个月，提前进入富阳的金色家园，为业主的入住做好准备。6月30日，在市场黯淡一片时，金色家园交付率高达82%。业主们来到金色家园，车辆被物业人员有序地引导，按车头朝通道的一致方式整齐停放，下雨时工作人员还会为业主撑伞至室内；园区干净整洁、丝毫不见以往新房交付时的杂乱；服务更是体贴入微、如沐春风。

　　房子交付后，进入集中装修期，万科物业制定严格的门禁管理，装修工人一律办理出入证，且非机动车一律整齐摆放在小区外以保证内部整洁有序；安排装修巡查员定时巡查，答疑解惑，对房屋结构的更改、空调安装等都作出科学严格的规定，确保小区的安全与形象。一位业主感叹道：“万科物业的优秀服务，我原来根本想象不到，我感受到他们是真心实意在为业主服务，非常感动。住在这里，我很放心、也很幸福！”

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小细节，有一整套规范体系

雨后无积水等12项物业服务标准是硬杠杠

　　杨光辉告诉记者，万科之所以能够在突发灾害情况下圆满完成抢险任务，是因为万科物业有一套完整的灾害应急预案，这套预案已经纳入了万科的质量控制体系。

　　不仅如此，万科物业在杭州还首倡了“8项创新服务+4项优良传统”12项物业服务标准，包括垃圾滞留时间、二人成行三人成列、十米作业距离、四张面孔不变、15天无痕计划、安全员上岗禁带手机、安全员夜间执勤使用耳麦、电梯维保零干扰、人过地净、雨后无积水、三多四勤、一路清洁一路舒心等；同时，根据不同客户需求，提供众多人性化贴心服务细节，全面改变杭州对“好物业”的标准，将杭州物业服务提升到一个崭新的水平。

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　以垃圾滞留时间为例，在万科物业管理服务的小区里，你会发现每一个垃圾桶上都有一个小标签，而标签上除了垃圾桶固定的编号、位置外，还有两个时间，分别是中午和晚上的倾倒时间，再仔细一看，每个垃圾桶的倾倒时间都不一样。“我们用这个时间标准来控制垃圾滞留的时间，要求保洁员必须按时清理垃圾桶，以保证小区的整洁度。一般来说，一个垃圾桶的垃圾存放量不会超过2/3，更加不会出现满溢的情况。”杨光辉表示。

　　为了防止物业工作人员流动带来的不确定性，万科物业首创了“四张面孔不变、15天无痕计划”的服务措施，“业主日常最常接触的就是这四个岗位的人员，所以我们尽量做到这几个岗位的人员相对固定。同时对他们也有一定的要求，像对业主的熟悉度就有详细规定。”杨光辉说。如果某些岗位的员工出现离职要求，为了保证服务效果的延续性，万科物业实施“15天无痕服务计划”，会通过额外的机制，同新人共同值岗交接15天，全部熟悉工作内容之后，再让员工换岗。15天无痕工作交接，给业主带来始终如一的物业服务感受。

　　物业服务，不是工业生产，没有刻度；不是春耕秋收，不限时间。唯有真正的用心，才能带来更好的服务。