杭州开通“掌上315”手机App投诉平台

吴鸾

从现在起，杭州市民、游客遇到消费纠纷投诉、消费侵权及其他市场违法行为，不仅可以拨打众所周知的“12315”消费者热线进行投诉、举报，还可以通过手机App来给自己维权啦！

杭州市市场监督管理局近日正式推出“杭州消费举报投诉App”，为消费者提供了一条及时、便捷、高效的消费维权新渠道。

实体店、网购、电视购物消费遇纠纷 统统可以点点手机为自己维权

“杭州消费举报投诉App”分为安卓版和苹果版，下载之后，手机上会出现一个“杭州消费投诉”的客户端。

打开能看到橙色的“我要投诉”醒目标志（见图一），点击标志可见“投诉须知”，告诉你受理条件是什么，哪几种情况不予受理。再点击“同意”，你就可以进行注册登记了，这一步需要填写手机号码和身份证号。

注册好之后，就可以进行投诉了。先弹出“被投诉对象”页面，请你填写要投诉的商户名称、电话、地址，点击“下一步”；然后就可以填写购物方式、商品名称、品牌名称、型号规格、涉及金额、事发日期、具体内容等（见图二）。

要注意，购物方式这一项，你可以选择“实体店、网购、电视购物、其他”这4个选项中的一个。

而投诉内容这一项，则要求尽量填写详细，以便工作人员分析处理，还可以上传证明材料，比如问题商品的照片、消费凭证的照片等，都可以实时上传。

这个App还有个功能就是举报。

在初始页面右下角有个“举报”键，点击可以进行匿名举报，举报流程和投诉流程是一样的。举报提交之后，自己可以随时登录，查看举报的进度与详情。处理状态、答复时间、答复内容每一项都清清楚楚，让你一目了然（见图三）。

全国网购投诉的压力主要集中在杭州

杭州消费投诉举报方面的“掌上315”，在浙江省还是第一个推出。

去年，市市场监管局和市消保委系统共受理举报投诉64000余件，为消费者挽回经济损失总计3900余万元。其中，网购、食品、通讯服务等领域投诉最“热”，以网购为主的非现场投诉同比增长65.63%。

比如，网店里挂着很多只卖市场价1/2的商品，一问却全部“没货”；一件商品销量很高、好评如潮，一查却是网商请专业机构做的“托儿”；买到货不对版的商品，给了“中评”或“差评”，结果卖家打电话苦苦纠缠、骚扰甚至威胁，要求改为“好评”……

一方面网购销售规模迅速增长造成投诉同比激增，另一方面，很多全国知名网购平台总部设在杭州，消费者习惯投诉到平台所在地而不是具体网站所在地，这就导致全国网购投诉的压力主要集中在杭州。

随着网络消费、跨境电子商务、微商等近年来涌现出的各种新形式，今年，消费投诉举报的数量还在迅猛增长。

今年1-6月，杭州12315举报投诉系统共接听电话67844件，比去年同期（51922件）又上升了30.67%；其中投诉30853件，比去年同期（19451件）增长57.89%；另有举报6922件，比去年同期（3147件）增长119.36%。

用App实现移动电子政务

能够简化流程、实时高效

在智能手机普及、用手机上网的人越来越多的情况下，通过App来实现移动电子政务，是履行工商食药职能、完善市场监管、促进法治建设的新方式，也是依托移动互联、创新服务方式的新要求。

市市场监督管理局举报投诉指挥中心主任周广友说，虽然杭州12315热线的人工座席也在不断增加，但还是跟不上百姓的需求，电话量实在增长太快，时常有市民反映“电话打不进”。

“每天9：30-11：30是最高峰，电话最难打进，这个时间段大家有需要请尽量避免打电话，而是通过手机App及时投诉。”周广友说，“遇到杭州12315占线打不进，可以随时打开手机App，输入文字或者扫描、拍摄照片，再点击发送就可以完成一次投诉或举报，极大简化流程，而且实时、高效。”

用“掌上12315”完成投诉程序，可以避免接线员对投诉人的口音听不懂、地址说不清等问题。实时上传证据，也为监管部门调解、执法提供了第一手的资料，减少了取证环节，提高了执法和维权的效率和精准度。

在App上进行投诉、举报，和拨打12315进行投诉、举报的程序、回复时间都完全一样。由于减少了整理和分类的环节，还有可能比电话投诉处理得更快一点呢！

淘宝网上将出现App二维码

方便网购者及时投诉、举报

杭州“掌上12315”，从今年3月份开始测试，数百单消费者投诉、举报在App上实现了处理，正式推出后，将成为“杭州智慧市场监管”中的一个平台。

杭州智慧市场监管一共有四个平台，分别是企业注册、信用公示、举报投诉、执法办案，目前已全部推向市场。

下个月，“杭州消费举报投诉App”的二维码还将出现在淘宝网上，方便消费者随时扫描、下载App，及时进行投诉、举报。

市市场监督管理局认为，建设服务型政府，需要从细节入手，从民众实际需求出发，用创新的方式提高解决问题的效率。“掌上12315”依托强大的后台数据库，可以规避现有电话投诉系统的诸多弊端，提升“智慧监管”的服务形象。把消费维权“110”——“12315”的触角伸入每个人的手机里，能更加方便群众维护自己的权利，促进消费市场健康发展。

同时，“掌上12315”也是网监系统的重要组成部分。市场监管部门规范监督电子商务领域的经营行为，需要更好地依靠广大民众的监督。手机App有助于拓展监管与服务的便民渠道，让职能部门更“接地气”，与普通老百姓保持更加紧密的联系。