71扇小窗口，方便了下沙人

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　　住在杭州市区的人，可以到钱江新城的“市民之家”办理各类事项。而住在下沙的市民，在家门口就可以享受这样的便民服务。

　　作为开发区政府服务和公共服务的“窗口”，位于金沙大道600号的市民中心办事大厅环境优美，设施齐全，现已进驻26个办事单位，开设71个办事窗口，提供办事事项400余项。

　　今年，开发区将方便市民办事、简化办事程序、提高办事效率作为工作的重中之重，推出一系列改进措施，进一步改善开发区的投资和服务环境，让市民群众享受到更为高效便捷的服务。

　　公安出入境窗口港澳签证由10个工作日缩短至5个工作日；民政窗口的门牌证办理从日7天简化到10分钟办结；治安窗口临时身份证办理从3个工作日改为现场即时办理等，这些举措取得较好的社会效果。

　　老郑，温州人，已退休，目前在下沙海达南路上开一家珠宝店。

　　他是随儿子来到下沙的，儿子小郑早几年来到这里工作，娶了老婆，生下孩子后因为没人照顾，老郑和老伴就从温州来到下沙，替儿子照顾孩子。转眼，孙子都要上幼儿园了，老郑觉得有些无聊起来。在下沙住了几年，生活上也惭惭习惯了，前段时间考虑开个小店。因为之前在温州从事过珠宝生意，老郑决定重操就业，开一家珠宝店。

　　开店之前要办一系列的手续，小郑工作忙，就只跟老郑说，所有的手续都可以到市民中心办好。老郑知道市民中心，之前去办过市民卡，多少还有点熟门熟路的。

　　走进市民中心，就有工作人员上前询问办理事项。接着，老郑在服务台上领了一本《办事指南》，上面列明了窗口办理事项的材料、流程、时间、收费及联系电话。

　　按照工作人员的指引，老郑把开店需要的每项审批内容，按顺序一项一项办下去，如果遇到当天不能马上办理的，他会提前打电话咨询好所要携带的材料，再一并前往办理。

　　“工作人员都很好，他们都不嫌我这个老人家啰嗦。”老郑说，他在下沙办理这些手续，效率远远高于以前在老家的时候，加上工作人员态度热情、业务精通、解答又耐心，办理好某项业务后，还会有短信告知，不会让人像没头苍蝇一样到处乱问。

　　没过多长时间，老郑的珠宝店手续就办好了，然后正式开始营业。小店开始营业后，什么水费、电费的缴纳，老郑很自然地想到市民中心，因为在那里都可以一站式解决。

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　　珠宝店开出来没多久，老郑又遇到一个高兴的事。

　　开发区社会发展局婚姻登记处设立，并开始对外服务了，办公地点正好在他店的附近，很多年轻人结婚登记后，还会顺道到他店里买些首饰。

　　说起来，婚姻登记处也是开发区便民服务工程的一项成果。在这之前，开发区没有婚姻登记场所，居民要办理结婚登记，都要跑到江干区婚姻登记处，既花时间又不方便。

　　为满足百姓需求、方便百姓办事，杭州市民政局报请浙江省民政厅同意，设立杭州经济技术开发区社会发展局婚姻登记处，并于11月28日正式对外服务。第一天对外服务，就遇上好几对新人来争领开发区第一本结婚证。

　　莫同学：

　　我去市民中心办过业务，正好没带够钱，只有一台ATM机，希望以后能在里面多设几个ATM机，方便取钱。

　　王小姐：

　　我是在公司里朝九晚五上班的职员，平时工作日想去办点事情，都抽不出时间来，只有双休日有时间。我希望相关部门能不能让工作人员在双休日中留出一天，也对外服务。

　　蔡先生：

　　希望增加公交公司的业务，现在市民中心暂时还没有公交卡办理和充值的项目。

　　2012年，开发区优化政府服务平台，大力推进窗口建设，提高窗口工作人员的服务意识和业务素质。完善“两家两中心”运行管理机制，以优化审批流程、落实授权到位为抓手，以开展“服务进基层”活动为载体，推进政务服务体系建设，为人民群众提供优质、便捷、高效的行政审批服务，从而让辖区群众办事更加方便。

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　　送服务进基层

　　紧紧围绕“服务质量优化提升年”活动，将惠民政策宣传、便民利民服务相结合，通过集中培训、现场服务、发放材料、政策解读等相结合的方式，开展送政策送服务到基层活动。在社区，以向居民提供就业再就业、社会保险、医疗和教育等公共服务为主题开展活动；在学校，以向学生提供工商指导、证照资格及户籍转移等创业就业为主题开展活动；在企业，以向投资者提供经贸政策、消防安全、国土规划等项目建设为主题开展活动。通过活动，使广大学生、社区居民及企业能够充分了解法规政策，并现场解决办理各类即办件业务。

　　窗口人员业务提升

　　鼓励窗口单位加大窗口人员业务培训力度，制定实施窗口人员业务培训标准和计划，大力推进窗口人员打破窗口界限、受理全部业务、实行一岗多责，确保窗口人员业务精通、操作熟练，素质全面提升。按照岗位分类对窗口人员的能力要求，通过加强业务培训、岗位交流、技能竞赛等方式，做到一岗多能，一人多岗，积极探索窗口岗位培训长效机制，让窗口人员能多岗操作、工作规范、流程熟悉，办事能力增强，促进窗口的整体服务效能提升，更好地服务办事群众。

　　窗口审批授权到位

　　窗口单位明确分管领导，负责对窗口业务进行监督管理，出台“窗口授权到位”的实际举措。凡是不需现场踏勘、专家论证、集体研究、社会听证、上报审批的项目，应充分授权窗口工作人员，确保窗口能独立受理、办理、制证、盖章等审批环节。鼓励窗口推行首席代表制，确定常驻行政服务中心办公的首席代表，出具审批授权书，启用审批专用章，对确实无法授权的，窗口单位应定期到行政服务中心进行场内审批。

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　　窗口事项提能增效

　　积极推进业务流程再造，减少审批事项、规范审批行为、最大限度地简化办事程序，压缩“内循环”，建立健全窗口服务前后台互动的业务系统；不断优化行政审批和办事服务流程，努力缩短办理时间，根据不同许可事项的实际情况，进一步推动承诺件变为即办件，提高现场办结率，力争平均承诺办结时间比法定时间提速30%以上，实际办结时间比承诺办结时间提速20%以上，按时办结率达98%以上。

　　窗口电子政务建设

　　窗口单位积极推进网上办事，延伸办事服务功能，在搞好窗口服务的同时，逐步建立互联互通、安全便捷的网上审批办事系统。运用网络信息技术处理前后台业务，加强业务数据库建设，通过中心门户网站，争取实现办事项目网上受理、网上办理、网上反馈，努力构建一站式、全天候“网上服务窗口”。

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