对装修品牌企业的投诉

劲松

目前杭州等地某些新闻媒体参与举办了有关广告宣传，品牌推销等“利好”活动。东一个“品牌”,西一个“信赖”，北一个“展销”，南一个“博览”，再来一个“零投诉”等。基本上都是“热忠”于“家居装修”行业，势头不小。对于广大业主了解“名单实录”与行情倒是有好处的。至于有人提出的一些质疑、“隐情”而言，是不会永远无声无息地消失的，因为净化市场，也是必然的。
对于曾受建房质量问题和装修质量隐患影响的云顶等业主们来说，如何鉴定装修质量、吸取经验，避开陷阱，下列转发投诉资料值得一阅，借鉴、思考之。

搜孤焦点家居网编主、每日商报：
今投发对“东易日盛”家居装饰（修）企业的投诉资料。

家居装饰该有什么样的品牌和信赖

原位于杭州市环城北路305号耀江发展中心三楼的“北京东易日盛装饰公司杭州分公司”（现址杭州凤起东路338号，东易日盛意德法国际家居体验馆），虽其称谓“品牌”企业，但其靠广告宣传或舆论安排，是难以树立起其在广大客户和业主心中的形象的。因为，我们在委托该分公司住房装修的施工项目过程中所遇到的工程现场管理问题、施工质量问题和曝露出来该分公司管理及其施工人员素质等等的问题说明，该公司用自己的工程行为和施工质量为自己摘去了原先套上去的所谓“放心”的，值得“信赖”的、“零投诉”的“光环”，且丧失了客户原先对他们抱有的信任和期望。
仅从以下几个方面来看，“东易日盛”杭州分公司与其对客户的所谓装饰（修）承诺、施工规范、“德国制造”等“品牌质量”，相差甚远，有夸大其词之嫌。特提出以下投诉和质疑。

　　一、一个好的、合格的、质量保证又让客户满意的装饰（修）施工项目，不仅要有规范的、科学的执行标准，还要有过得硬、有素质的、按施工规范执行的、自律的施工团队；因为，“产品”毕竟是做出来的，它是要以通过设计、原材料的进场检验、各工种道道工序的严格把关、检控，自觉按施工工艺执行；同时要有严格的现场管理及其各项到位的有力措施，才能达到的。但不可否认的是本业主的装饰（修）项目，从2006年9月23日进场，到2007年4月23日的所谓“交验”前后，且是问题连连。
　　１、首先，在进场时，该公司有关人员将从别的地方挪来的有破损、不净不洁、色泽不一，甚至无标识的材料，包括板材、石膏板、扭曲的龙筋、管线及油漆之类，一古脑儿塞进了业主的现场，在地上堆积，任人践踏。又在完整的不装修的墙上打八个洞，按上支架堆放。影响了墙体的稳固性。
　　２、翌日，据说从仓库运来了材料，也有板材、石膏板、龙筋、管线、油漆之类，同样在地上堆积后，人见人踩地让人践踏，以至污渍斑斑，脚印无数，不净不洁。
　　３、值得注意的是这二次来料，以及以后几次来料，除了第二次后来在业主强烈要求下有少数几张领料单据外，其它均无领料单据，更没有各种材料的质量检测报告单和环保检测报告单。请注意，在业主再三指出不符规则一个多月后，才从别处复印了廖廖数张检测单据；是另外的、很不完备的单据，且均是半年至一年前的、其它批次材料过期的单据。就这样装饰材料进了场（在现场发现有杭州产的和常州等地产的）。这是像东易广告所说的8大德国产的工艺品牌材料吗？
　　４、按照规定，来了装修材料，“须客户、项目经理、工程监理共同照《材料明细单》所列明细进行确认”，可是材料刚落地堆着，还未全部一一细对检查，当时的工程监理黄某某将一些仅有的少数几张单据及工程项目管理手册上原印有的进场材料检验表格，都已一一勾勾打好，并递到了业主面前要求签字，如此应付了事。
　　５、根据上述情况，业主提出“１”项中从外面挪来的不明不白材料以及不洁之材不该用于装修中。其中包括无标识的，有内地产品，非全部宣传的所谓“德国产品”，但这些不规范之材料，不知不觉中全部用进了业主的施工项目中。
　　６、接着，施工人员在没有自备本该有的专用平台和工具情况下，又用业主设计成本规划内的材料，做施工人员自己的台子、条凳、扶梯等工具。
　　仅从装修施工的前道工序的材料进场把关情况和资料不俱备情况来看，是不规范的，不合手续的，且没有完备的领料单据及相关的检验和测试合格报告单，因而不能认为是全部合格的。也就谈不上所谓全是德国产8大工艺材料（如其中有杭州、常州等地产的），更谈不上工程项目规范里材料项目的“７条条款”是如何执行的了。
　　对于上述对材料把关的混杂和失责情况，对工程质量的损害，对客户利益将会构成的损害，难道能像“东易日盛”团队有关人士及施工人员所说“以后加工好了表面会‘看不出’、会‘好’的”吗？这些与质量要求和规范标准是多么的不相符！所谓的承诺之说，只不过是一种“蒙人”而已。
　　二、现场管理和施工质量的监控是装饰（修）工程质量的生命线，那么这方面的情况如何？令人信服吗？
　　１、按规定装修施工项目必须配备项目工程经理、监理各一名，加上施工领班一名，三管齐下随时了解监控、检查、把关，负起责任地做好自己职责内的工作。尽管在工程规范中白纸黑字写着项目经理“……带着各工种施工人员高质量地完成你的家庭装修；……进行合理地日期安排，严格按照……要求使用的材料及工艺标准进行施工……”。工程监理“……负责家庭装修的工程质量、工期和现场文明施工等方面的监督、控制和管理工作。在施工中将定期到工地现场进行全面监督检查，并及时地把工程进展情况及问题的处理意见反馈给你……”但事实是怎样呢？
　　２、前述“一”材料进场前后的“遭遇”，彰显“东易公司”现场管理第一道关口的严重失职。这是广告词的一种先期误导，损害业主的利益。
　　３、前期的一个多月，项目经理夏某某和工程监理黄某某与业主只见了三次。一次是进场，一次是拿来施工材料，一次是丈量管线长度，计算钞票。其实随着工程的开展，已有一些质量问题产生，但他们二者都未主动向业主谈及与反馈，业主却主动向他们谈了施工中存在的质量等问题。
　　４、装修过程中，事实是由于工程监管人员的监控不到位，没有经常性地去现场检查、监控现场各工种的施工质量。加上由于他们自身的原因，项目经理、监理、领班等人员不能以身作则地严格把好施工质量关。因此，整个施工过程到现场与业主见面真是屈指可数，且基本上是由业主发现了问题而电告他们后才被“请来”的，这是他们的一种失责行为。由于上述“东易”公司有关监控人员不得力和失责，加上现场“极大部分”时间没有领班，施工人员素质又低下，只能让业主义无反顾地在现场代为他们辛劳。本该有“公司人员”负责现场监控发现问题向业主反馈，却演变成业主发现问题向公司有关人员反馈。后期的近６个月左右甚至到了不正式按项目管理手册协议书正式安排项目经理、工程监理和施工固定领班的地步。更有甚者，即使对于是由公司有关负责人士在发生了施工人员谩骂业主后同意做出的人员调动承诺，也没有执行。却让其如此草草过场。可见对装修工程质量监控的漠视到了何种地步。
　　对施工过程中公司有关施工人员的违反规程、标准，和施工质量差的现象，业主有责任和权利向当时人员指正。但必须指出的是，业主在执行“权利和义务”的过程中，不但遭遇了施工质量差的问题，同时业主尊严和安全权益也得不到保障。（相关链接一、二）
　　同时，由于工程施工负责人士监控不力，施工人员素质低下，责任性不强等疲沓作风，以及安排欠当，使整个装修项目施工从2006年9月16日进场至2007年4月23日（以后），使项目施工经历了近７个多月的缓慢过程……
　　因此，这是令人遗憾的。
三、装饰（修）施工过程各工种的各道工艺操作过程质量的好坏，是项目成品质量的关键。装修工程的最终成品质量是“做”出来的，正如上述一样，要靠严格的管理，一丝不苟，靠人的素质，自觉执行规范标准而做出来的，但东易日盛各工种有关施工人员存在的问题要害是：人员素质低，工作素质差，施工粗糙，与按规范标准执行相差较远，又没有全身心投入为“客户服务”的精神。这样就无法避免影响最终产品质量（包括内在的、外表的、安全的）和“东易公司”品牌的声誉。
　　前述的现场管理实例已充分说明了这一点。现再从工种分类举一些不符合施工要求的实例，是在施工过程中和制作后及时发现的（及包括少部分修补的）。
　　１、电工（管线工）
　　①布排管线不够规范，该穿管的有的不穿管，该直×横线路转向有的未照办，线路走向有的交叉什乱。
　　②管线在地面铺设后，不及时保护，任其在上面加工、践踏。
　　③违反操作规程，施工时没有在总开关保险盒上加防护罩饰，又随意从盒内拉线，引起跳闸，该调换的总开关箱也未调换。
　　④在全部换上和安装新线后，不进行始终端的电阻等安全数据的检测，指出后始终未测。
　　⑤开关、插座安排不尽合理，有的作用左右相反，有的不该在明处，有的安排位置不当。
　　⑥安装灯饰、插座开关线路时，有的不按照“德国ＷＡＧＯ专用电线连接器”连接执行。
　　⑦安装灯座打眼时，没有用专用工具，因而操作粗糙，灯座眼破洞连连，事后部分虽涂补，但始终影响和损害了质量及整体外观效果。
　　⑧上述等种种问题，明显留下了日后的使用安全和质量隐患，“工程”未撤，仅在“交验”前后，总闸已跳闸二次，也不知其何因。
　　等。
　　２、木工
　　①随意使用不经检验、无检测证明，批号不同、不清不洁，什乱的、有裂缝的和从其他地方挪来的板材、管线、扭曲龙筋和石膏板等材料，经严肃指出，还是全部用上。
　　②加工粗糙，门套内层衬板尺寸不足，打眼时墙体多处打裂不及时处置，以用面板一贴了事。
　　③吊顶用上过软的扭曲龙筋，吊顶转角处发现有松动。
　　④平板凹槽造型门和平板玻璃门制作粗糙，不求质量，一面制作一面损坏；任意在已制门板上敲打造成菱角凹凸不平，又人为地在门面上划有深深裂痕，经严肃指出，且说不要紧，又说“上漆就看不见了”。要求调换面板，一拖再拖，返工后，门板且又多处起泡。
　　⑤踢脚板安装不平整，又与地板间距相差较多。
　　⑥兼做卫生间防水灰浆涂墙时，只涂了一次，花白斑块，想草草了事，影响效果。
　　⑦不及时清理现场工作垃圾。进场时拆除的红砖，一直放了近４个月（由领班、木匠亲自拆下的）。
　　等。
　　３、泥工
　　①未完全按照宣传说明介绍的“德国薄贴法”专业方法施工，如一些砖块仍按老法粘贴。也未完全使用“含德国汉高粘接剂的东易Ｍ２型配比砂浆”进行施工，部分砖块用水泥。
　　②贴墙砖、铺地砖的平整度、沟缝的均衡度不够一致。常有遗漏而修补。且问题依然存在。
　　③墙砖地砖铺贴后，清洁、揩擦不够及时，不够全面仔细，常留下痕迹和斑点，弥补工作疲沓，达不到要求。
　　④墙体贴砖后，整体的上下左右有空隙，虽几次提出，拖至数月才注意补修。
　　⑤未按任务书上规范的进行“地面做平”。
　　⑥现场什乱，进场拆除的红砖不清除，留至后期打碎成小块混入水泥作填平地面之用。（泥工王某某填入）
　　⑦不文明施工，不及时清除垃圾，当需要交验必须清除垃圾时，又发现所铺地砖尚有残缺（如玄关地块处），和空隙，业主提出后泥工自己才发现，几次修补，也未用砂浆和专用工具。
　　⑧整个地块沟缝不匀。
　　４、油漆工
　　①由于现场什乱，不及时清扫。业主虽曾依靠了自己的力量先后两次自己进行初步打扫，但因其他工种继续不断的施工，因此，在现场始终不清不洁状况下，油漆工就进入了现场实行施工操作，油漆工进场施工按规定应在“工地现场基本无其他工种施工，现场清理干净，空气中无浮尘，地上无什物垃圾等”情况下才可进入。对油漆质量是否重视，可见一斑。应该说，这是一种违规行为。
　　②油漆的整体感和均匀度、色泽，有严格的工艺操作规程，这向油漆工提出了严格的要求。因此对同一墙体的大小不同面积部位，应要求一致，但施工中重视不一。对铺设纤维布，周边也有未填满。
　　③在油漆墙上部及吊顶操作时，施工人员在贴墙的磁砖片上践踏，造成了破损。
　　④房门油漆后二次起泡。
　　⑤在严冬，不按“白天开门窗，晚间关门窗”的规程执行。业主多次指出晚间关上，门窗晚上却照开不误。因而离“交收”一个月后，墙梁开裂多处。再修补，却又影响了色泽的一致性，和墙体表面质量。这是又一次的故意违规。
　　四、链接一
　　11月3日上午11时左右，杭州南肖埠庆和苑。
　　现场人员：监理黄某某、领班沈某某，业主，及施工人员。
　　业主说：“天天发现石膏板、澳松板等材料有许多你们踩过的脚印。10月29日这天你们项目经理、监理都在，当场向你们提出有板材已裂缝，上面严重脚印，不要做进去，怎么做进去了？”
　　“不要紧的”，木工，也是领班沈某某说：“以后外面一罩就看不见了，以前我们都是这么做的。”
　　业主说：“你们操作规程上明明写着板材要清洁，平整、无裂缝。还有，楼上房屋内面的隔热泡沫残缺不全，不完整，影响效果，这些都与你们关照过，当时也同意要重做，怎么可以不顾质量而做进去呢？还有，明明向你们提出过吊顶内及柱壁上电线有的没有套管子，有的什乱，也要求调整，你们就是不改。”业主实事求是地现场指出了装饰施工中存在的，提了又不改的问题。
　　但东易装修施工在场人员，并没有认真虚心地为提高装修质量而听取业主的意见，而当事人的领班人员沈某某却暴跳如雷：“你烦不烦！”顿时领班沈某某又突然大声地却又极不负责任地叫喊着：“我做进去的，怎么啦？你要调整吗？算你钱！拿捌仟元来。”
　　尽管这样，这时本业主还是诚恳地、大度地说：“质量不合格的材料，就不该做进去！做错了，就是要改，这是你们的事，你们的责任。你们不按规范标准做，是要负责的！”
　　这时，沈某某领班突地窜将过来，指着本业主的脸猛然一句“神经病！”真有点凶神恶煞的样子。
　　“你敢骂人！”业主说。
　　“骂你又怎么样！”沈说。
　　“你就是这样的素质，比‘游击队’还要‘游击队’！”本业主说：“莫非你心里有什么不开心，到现场来发泄了！这么个品质！”
　　这时，沈领班继续凶煞煞地叫着：“我不给你们做了。”把眼一瞪，“我走时，还要把你家里的东西全砸掉。以后你们要死人的。”气焰真是太嚣张。但此时刚好在场的黄某某监理，始终沉默。客观上起到了支持施工人员错误言行的不当作用。
　　客户为帮助“东易”装修提高施工质量，要求施工人员按规范和标准执行（仅管这规范标准是“东易”自己定的），而提了合理的意见和建议，却受到了这样的辱骂、威胁和伤害。这使人感到有如此这般“品牌”招牌下的团队施工人员，真是不可理喻！
　　工程监管和施工人员的失责，业主根据“权利和义务”的原则，理所当然地为自己的项目担起监督和检查质量的作用，这不仅是为自己负责，也是对施工质量和公司的负责。但业主的装修工程质量和人身安全，却受到了如此威胁。
　　经向“东易”杭州分公司有关负责人孙某某反映后，公司方和当事人方（辱骂者）均没有一个像样而明确的书面道歉。
　　从此以后，原先的项目经理和工程监理及领班人员，再也没有到工地去，经业主一而再再而三提出催促过了近10天左右，才有一贾某某监理兼代。一直到交验基本结束都不再委派以项目经理和工地领班。日常的检控，始终处于“无责任”状态，使工程缓慢地拖沓地进行。后来的贾某某代理监理，或许因本身工作关系，也无力把责任和重心放在本业主工地上，却让业主起着督察和联络员的作用，发现问题，电告于他。“东易”杭州分公司的责任失态，施工人员的无责任状态，致使工程施工项目一直拖至4月23日（7个月）需要交接了，却又发现了还有施工质量上的问题存在。
　　仅从这一严重问题的暴露，怎能让请“东易”公司装修的客户业主们，在装修工程的现场管理、装修的施工规范，及装修产品的质量及工程和人身安全方面令人“放心”和“信赖”呢？
　　链接二、装修工程及其后续质量与安全。
　　作为住房装修质量保证，其安全性和使用寿命，是重要而不可或缺的指标。上述在装修过程中发现的问题是明证，是一个方面。而其可能产生的安全问题，又是直接关系到人、财、物直接利益的攸关问题。
　　１、除了中期管线交接丈量首度计算钞票以外，最终交接，没有一项是按规范要求各方人员在场动用专用工具检测验收的。
　　２、在全部重新布排管线（电线）前后，业主向施工有关人员李某某及贾某某提出：完成布线以后，要重新检测线路状况，检测电阻及安全性能等，切不可有侥幸心理。但一直到完工走人，都未进行。在行将完工走人之时，发生跳闸二次，一次室内电表跳闸，一次楼下电表跳闸，仍不知其何因。现在是一走了之。
　　３、完工走人后8月的一天，小区“物管”人员上楼进行日常清理疏通屋顶落水管淤泥。由于业主尚未入住，故这时业主才将原来的钥匙（第一套）换成新钥匙（第二套），但第二套钥匙就是打不开。“物管”人员拆开门锁发现，锁孔深处似乎有被什么东西“探”过，毛糙、“抖板”，“被人拆过了”物业人员说。经修理，上油修了二次，才换上了新第二套钥匙。
　　这就让人回忆起2006年9月26日，即施工人员进场开工后的第二天，上午8:30左右，工地领班木工沈某某，称楼上楼下全套房门钥匙“遗忘在宿舍”了。第三天，沈某某又称，房门“全套”钥匙丢了，不知去向了。要求重配一套于他。
    这难道又是偶然的巧合吗？
　　４、该链接二，且为“安全因素”的隐患情况反映，亦即备忘录。……
　　链接三、装修过程问题照片和日记（略）。
　　五、所谓家居装饰（修）的品牌和信赖企业，顾名思义，它应是以企业承诺为前提，诚信服务为基础，质量、安全为保证，业主满意为根本。而这些是通过企业团队管理层和施工人员共同按规范标准操作“做”出来的。这个“做”的过程是创优、创“品牌”、创“信赖”的过程。是你企业或品牌是真货还是水货，是真绩还是蒙人，是经得起检验还是走过场；最后到客户或业主手中是过得硬、受欢迎的“成品”，还是让客户或业主担心的，或仅用今后来“弥补”或仅靠“售后服务”一次又一次增加业主“劳心”负担的低质量的不安全的所谓“等级”产品。因此鉴别品牌和信赖企业始终要坚持“做”的过程，亦就是始终要看它生产、施工、管理、制作、检控整个过程为主，并辅之以结果来验证，而非相反。这是其一。其二，检控过程或许有缺失，如对监控不力，或某些人为因素等而可能有“漏检”，“问题”乘机“做”进去了，如此的成品可能是看上去表面尚好的物品，能说它是有质量的好产品吗？
　　对生产施工过程中没有把好质量关的做差行为，说明了什么问题，不言而喻。后来发现了问题，经修补，但反映“生产过程”真正质量水准差的，达不到标准要求的施工“生产过程”留下的问题，难道经修补被掩盖了、不存在了吗？等级品，毕竟不是优秀的合格品（或优级品）。这同样是不言而喻的。
    作为工程施工项目的“装修成品”，它的施工过程质量状况，显得特别重要和有意义，因为它是真正意义上的装修质量，并决定着使用质量和使用寿命，应引起特别重视，并作为装修质量与品牌、信赖的不可或缺的鉴定指标，它的意义更是不言而喻的。
　　所以放松了对生产、制作过程的检控、测定，不以过程中发现的（包括后来弥补的）问题为主线来鉴定、衡量自己企业 “品牌”和“信赖”的认可度，想以后续行为来保驾，是对自己的宽恕。有一次，还有下一次不断的原谅自己，这不仅不利于企业提高管理和质量水准，根本也是对客户和业主的不负责，是对“信赖”和“品牌”的自动“降格”，因此也是对自己企业的不负责，也保不了长久之势。且辜负了客户和业主对企业的期望及对“品牌”和“信赖”的期望，最终对企业和品牌有害无益。从法理的角度来说，“东易日盛”与“品牌”和“信赖”无缘。其实，在现实中，它并非是什么“零投诉”企业……

装饰（修）企业，按法理办事，按规范标准执行，诚信服务，质量第一，安全保障，让客户满意等等，该是装饰（修）行业的宗旨。从上述一系列问题来看，“东易日盛”离自己的“品牌”形象和对客户的承诺，实有较大差距，它自己损害了自己的形象。难道业主拾余万元的装修费用，得到的是如此质量差的“制成品”？装饰（修）企业不仅要有一定水平的，不浮夸的管理层，更要有过得硬的施工队伍。客户要求的是实实在在装修质量，并非夸大的连篇累续的广告。否则，再好的“宣传”、“品牌”，在广大客户心里，确是难以树立“品牌”和“信赖”形象的。今后我们希望它始终牢固地把客户放在心上，把质量放在心上。通过扎扎实实的工作，培训、考核出一支有扎实真功夫的，一丝不苟的，严格按标准规范执行的、有纪律的施工队伍，并能正视自己存在的问题，对业主提出的上述各项存在的问题，有个深刻的交待，今后能诚心诚意的为客户服务，不再发生上述类似问题。

布瓜

有理、有礼、有据，有专业分析，法理投诉，给我们借鉴深刻。支持楼主再投到北京有关单位去，净化市场很必要。顶！

niuniu6

谁找谁倒霉