职能部门官微平均粉丝不到10万 热线电话接通率不足5成

老爷不老

在普通市民眼里，衡量一个政府好不好，能不能为百姓办事、办好事，是一把重要的尺子。日前，由全国19所大学参与、中山大学领衔的课题组发布了一份《中国城市政府公共服务能力评估报告》，给杭州的公共服务打了打分——在受调查的19个副省级以上城市（含4个直辖市和5个计划单列市）中，杭州排名第五。前四位分别是：广州、南京、宁波和上海。

这份调查有意思的地方是，许多指标相当“民生”，比如，领导基层调研次数，政务微博数量，政府与网民互动情况；部门热线响铃三声以内接通的比例有多少等等。那么在这些方面，杭州做得如何？

为市民提供服务

杭州拿了第一

报告主要测评的是三个指标体系：需求识别能力、服务供给能力和学习成长能力。这3个体系下面，都有不同的分指标。这3个大指标中，杭州的得分情况也不尽相同，分别排名第4、第1和第7。

课题组的负责人、中山大学教授何艳玲说，这次调研，在数据采集方面，除了文献资料收集、问卷调查、访谈之外，还有一个创新——引进了商界调查中的“神秘顾客”概念，受培训的调查员以普通市民身份对政府的公共服务进行亲身体验。

杭州这块的调查由浙江大学来完成。浙大公共管理学院副教授韩昊英说，去年，他的助手和学生扮演了这样的神秘顾客角色，包括拨打12345热线电话、体验杭州公共自行车、医院挂号排队情况、查看公共场所救助站指示标牌等等。

热线电话响铃三声

杭州接通率不到五成

从调查情况来看，杭州的公共服务在总体备受肯定的同时，在有些方面，做得还不够好。比如，“过去一年下基层调研的政府部门百分比”这项指标杭州排名第一，但“过去一年有常规性领导接待日活动的政府部门的百分比”这个指标，杭州只排到第11名，有的局长每季度才有一次接待日（笔者注，因为客观原因，采集的数据并非最新数据，部分来自2011年的各类统计年鉴，部分来源于2012年初的神秘顾客调查，下同）。

再来说说大家关心的微博。19大城市政府9大职能部门官方微博的平均开通数为3.68，在已开通的官方微博中，每个城市职能部门的平均粉丝最小数为48014，最大超过211万，每个微博的平均粉丝数接近100万。但从杭州的情况来说，并不是很理想——部门官微平均粉丝数没有超过10万，纵向比较，深圳、上海、北京等地，平均粉丝都已超百万。另外，官方网站上，活跃度也不够，提问数和回复数都不是很多。

调查还说到了杭州的领导、部门热线的接通情况。调查显示，杭州、武汉、北京等地的政府部门和领导热线在响铃三声以内的接通比例不足50%，情况最好的属长春——响铃3声以内的接通比例达86.7%。

从当场有效回复的情况来看，杭州的12345等热线电话，响铃三声内接通的比例只有50%不到。另外，当场的有效答复率也没有达到50%（笔者注：以上数据来源于“神秘顾客”的调查）。

在学习能力方面，杭州针对绩效评估发生的问题形成新政策的能力比较强，全国第一，但在追究当事人责任方面排第九、日常反馈机制（包括对投诉等作出反应和处理的时间等）也不够，只排名倒数第二。