物业学习：《公元物业管理文摘》（第126期）

天天我洗碗

【法规动态】 ——北京：物业企业监管将采用类似驾照的扣分制度 ——洛阳：小区业委会不能搞经营 【行业要闻】 ——北京：居住小区须公示“1小时内停车免费” ——温州：3类小区选物业　必须实行招投标 ——镇江：市区物业管理新规出台 ——广州：不劝阻、制止小区“房中房” 物管公司要受罚 ——重庆：物业纠纷找调解员 ——苏州：严查小区车库住人 违规将被整改 ——银川：杜绝开发商违规出售物业用房 ——海口：首次开罚违规养犬 一业主因养大型犬被罚 【数据说话】 ——杭州：民营资金建公共停车库 每个车位最多补助2万 【物管采风】 ——合肥：规定优秀小区不再终身制 【学习平台】 ——物业管理的行业本质 【业主之声】 ——杭州：地下车库可办产权证 【自由论坛】 ——浅议住宅物业保修期内业主报修折射出的问题 【案例选编】 ——别墅物业会所经营引发纠纷

【法规动态】

[url=]北京：物业企业监管将采用类似驾照的扣分制度[/url]马力/《新京报》/20090603　　昨天，北京市住建委发布《物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》，该办法从本月1日起实施，前半年为试行期，只积分不处理。今后，北京的物业企业监管将采用类似驾照的扣分制度，如果物业企业出现违法违规行为，将被扣分，如扣满12分，一年内不得承接新项目。物业积分将记入信用档案，物业服务好可获得加分。 [url=]洛阳：小区业委会不能搞经营[/url]杨非 周靖/《东方今报》/20090603　　今年4月30日，洛阳市政府第16次常务会议研究通过《洛阳市业主大会和业主委员会指导规则》，并于今年6月1日起实施。“规则”明确规定，“业主大会、业主委员会不得进行与物业管理无关的活动、不得从事营利活动”，但同时又规定，“实行业主自治管理的物业管理区域，业主大会、业主委员会可以收取物业管理服务费”。

【行业要闻】

[url=]北京：居住小区须公示“1小时内停车免费”[/url]中国交通广播网/20090609　　目前北京市发改委正督促各区县相关部门，要求每个居住小区的停车收费都应该公示，公示牌上必须标有“1小时内停车免费”的字样。早在4月，就有传言称北京停车场收费即将涨价。对此，昨日，北京市运管局有关负责人表示，停车费涨价方案已基本制定，但考虑到新中国成立60周年大庆，涨价方案已经延期，预计在国庆之后择日公布。 [url=]温州：3类小区选物业　必须实行招投标[/url]索普/《温州晚报》/20090604　　温州市政府日前发布了《温州市物业管理项目招标投标办法》，三类小区物业项目的业主在选聘物业服务企业时须通过招标投标方式确定：规划总建筑面积10万(含)平方米以上的多层项目；规划总建筑面积5万(含)平方米以上的高层项目；规划总建筑面积7万(含)平方米以上的多层、高层混合项目。此举有利于维护广大业主的利益。 [url=]镇江：市区物业管理新规出台[/url]谢柏坚 张立华/《京江晚报》/20090605　　近日从市房管局获悉，我市出台了《关于进一步加强市区物业管理工作的意见》，为解决长期困扰物业管理的一系列“老大难”问题提供了政策依据。“该政策确定了各类小区的管理形式，将解决小区无人管的问题。”我市明确规定了新建商品房住宅小区，将全面推行市场化的物业管理等级性有偿服务。 [url=]广州：不劝阻、制止小区“房中房” 物管公司要受罚[/url]黄颖/《新快报》/20090604　　广州市国土房管局和市物业管理行业协会共同发文，要求物业管理公司在做好物业管理区域内房屋租赁信息收集、上报的同时，对发现的“房中房”行为及时予以劝阻、制止。而物业管理公司未及时劝阻、制止、报告的，将会对其进行处罚，包括给予通报批评，并在市物业管理行业协会网站上曝光。 [url=]重庆：物业纠纷找调解员[/url]韩健 杨质高/《春城晚报》/20090526　　重庆市已在多个小区试点，进行物业纠纷专项调解。在住宅小区内，由物管人员、社区工作者和小区内有威望的业主担任调解员，针对小区内发生的物业纠纷进行调解。截至今年一季度末，我市已建立48个物业纠纷调委会。调解的范围包括：业主间因饲养宠物、房屋漏水、垃圾丢放等产生的纠纷等。 [url=]苏州：严查小区车库住人 违规将被整改[/url]《现代快报》/20090602　　昨天，笔者从苏州市房管局获悉，该局前日下发了有关文明城市长效管理的通知，严查小区长期没有物业管理和车库住人等问题。苏州市房管局要求各区加强对所辖区内各住宅小区的日常巡查，对物业服务工作人员没有挂牌上岗和统一着装，以及小区物业服务收费标准、服务承诺没有上墙公开的问题进行全面的督查整改。 [url=]银川：杜绝开发商违规出售物业用房[/url]马哲/《法治新报》/20090602　　从今年5月起，银川市开始实施物业管理用房产权备案制度，改变以往物业用房的混乱局面。按照物业管理用房备案制度，银川市物业管理行政主管部门将依据规定，对物业管理用房的面积、位置、标准、功能进行审核，并以此作为该项目房屋初始登记的依据之一，有效杜绝开发建设单位违规出售物业管理用房的行为，保障业主的合法权益。 [url=]海口：首次开罚违规养犬 一业主因养大型犬被罚[/url]纪燕玲/《南国都市报》/20090603　　6月1日下午，海口市公安局养犬管理中心对一名饲养大型犬的市民进行处罚，这是《海口市城市养犬管理条例》出台后，海口首次对违规养犬实施处罚。《海口市城市养犬管理条例》规定：禁止饲养烈性犬、大型犬，违反条例规定的，由公安部门责令限期处理；逾期不处理的，没收犬只，并处每只犬2000元的罚款。

【数据说话】

[url=]杭州：民营资金建公共停车库 每个车位最多补助2万[/url]余雯雯 杭建 朱琳/《钱江晚报》/20090605　　昨天，记者从杭州市建委了解到，为了鼓励建设停车设施，杭州市今年将出资1亿元来作为停车设施的建设补助资金，每个车位能一次性拿到4000~20000元的资金补助。其中一类为提供公共服务的专用停车场设施，即企事业单位、住宅区改扩建的内部停车场所。该类停车设施主要通过挖掘内部空间资源，增设能提供社会公共服务的停车场所。

【物管采风】

[url=]合肥：规定优秀小区不再终身制[/url]孙孝阳/新民网/20090603　　昨日，合肥市新的物业管理优秀、示范住宅小区(大厦、工业区)评选标准公布，针对物业乱收费、业主投诉较多的小区，该市将“一票否决”。而且，该市还将对已获取国家、省、市级示范(优秀)物业管理小区建立项目后督查制度，打破评审终身制，制止和纠正一些已获荣誉小区物业服务企业降低标准、服务质量反弹等行为。

【学习平台】

[url=]物业管理的行业本质[/url]陈伟/《中国物业管理》/2008年第11期　　当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道”之嫌。但笔者认为，无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。
　　行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的一些基本特征：
　　一、现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品
　　传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业管理发源地的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的管理服务，乃至于西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本法律，而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。据统计，50%的欧美企业拥有不动产，英国800家大企业的资产构成中，有30%以上的比例为不动产。随着房地产业的兴起、金融业的创新，更多的人们以拥有不动产作为投资手段，不动产（物业）也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品。
　　从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。
　　二、业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求
　　物业管理行业的客户群体是物业的主人——业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。业主或客户需要什么样的物业管理服务？是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直面的根本问题。
　　对于物业管理行业来讲，如何识别业主这一特殊客户群体的价值需求，正确认识物业管理与其他服务业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值，取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力？如何根据宏观经济形势和行业发展的不同阶段，制定符合客观规律的行业发展战略？都决定了物业管理行业专业地位的确立和生存发展的可持续。对于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业主群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理服务？面对同类的业主群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求？在满足客户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值？都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。
　　三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务
　　物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形服务一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；有形产品一般都有一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形服务属一次性消费品，服务一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性，而无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训，按照最严密的流程提供服务，也难免有不同的风格和效果，即所谓服务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以保证服务品质的稳定、可感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。
　　除此之外，物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点：1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；2、持续性，与一次性服务不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行；3、长期性，物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这有利于服务质量的改进和客户关系的改善；4、稳定性，严格的不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本，使得物业服务业与其他服务业相比，客户（业主）具有相对稳定的特点（这一点在居住物业管理中尤为明显），服务群体的相对稳定，在使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验的同时，也有利于维系客户的忠诚度和契约的稳定性。
　　四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务
　　人类拥有建筑物的历史长达几千年，物业管理之所以在一百多年前才得以诞生，其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。当不同的业主共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。
　　提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点之所在，也是物业管理的专业价值之所在。认识物业管理的准公共性，我们就可以运用公共产品和公共选择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题，我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根据，我们就不难理解目前业主大会和业主委员会机制的缺陷和症结。认识物业管理的准公共性，我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分，进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要和必然，我们同样可以减少行业自身定位和社会定位的偏差，理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评判。

【业主之声】

[url=]杭州：地下车库可办产权证[/url]周成奎/杭州网/20090604　　杭州市日前出台了《市区地下空间建设用地管理和土地登记暂行规定》，对合理利用地下空间，给出了明确的说法：今后地下车位也可进行土地登记并办理产权证。《规定》对杭州市区国有土地范围内地下空间建设用地项目的用地审批、供地方式、土地登记等方面做了规定。

【自由论坛】

[url=]浅议住宅物业保修期内业主报修折射出的问题[/url]金海泉/社集网/20081204    物业服务进入人们的生活已有十几年了。从有了这一行业起它就一直是个社会热点问题。物业服务企业遇到的难题很多，笔者也是个物业人，在这一行当中已经13年了。工作中最让人感到头痛的问题就是住宅物业保修期内的维修扯皮问题。这个问题可以说都是开发商遗留的，解决起来最让物业企业感到尴尬。一般情况下物业都会与开发商、施工单位搞好关系，以便于接管验收和以后的保修;同时又要注意维护业主的利益，便于以后的物业费收缴，以便维持企业经营。怎样解决好住宅物业保修期内维修扯皮的问题，笔者试图揭示这一问题产生的原因和找出解决问题的办法。
    一、开发商、物业公司父子关系的原因与解决办法
    很多业主从开始办理入住就不认可为自己服务的物业公司。认为开发商与物业是一伙的，根本不会向着业主说话。业主的看法虽然武断，但也不是没有道理。按国家有关规定，开发商在选聘从事前期物业管理的物业公司时要进行招标，但实际上所有开发商很少有能做到这一点的。因为招标缺少监督，所有开发商大都或者选择自己设立的物业公司进行管理，或者通过其他渠道选择和自己关系不错的物业公司。这种做法就为以后物业与业主的纠纷埋下了隐患。接管验收中，一方面物业跟开发商脸熟，以后保修、维修也离不了施工单位，因此接管验收时，物业很难做到秉公验收;另一方面，由于业主因这种“父子”关系而对物业产生的严重不信任感，所以许多小区的物业矛盾实际是开发商遗留的“后遗症”，物业公司在保修期内往往就会替开发商背了“黑锅”，担当儿媳当家做不了主的角儿。
    解决办法：开发商和物业公司分离，建和管分开，严格招标制。
    二、住宅物业维保期内物业公司的尴尬
在住宅保修期内，物业公司的地位其实是很尴尬。因为所有发生在房屋保修期内的维修事项，通常都是由物业作为中间人去运作业主和开发商及施工单位。作为要为业主提供全面服务的物业服务企业，在业主需要维修服务时自然被寄予厚望，但事实上，物业服务企业却因维修责任的划分问题感到地位尴尬，在对业主负责和配合开发商工作的双重立场上感到左右为难。在物业服务过程中，接到对物业本身工作的投诉较少，绝大多数服务的投诉或由此产生的民事纠纷都集中在房屋质量保修阶段，投诉内容多为保修责任方维修不到位。物业在业主和开发商之间，艰难调解，两头受气。物业跟开发商协商保修缺少有效手段，开发商和施工单位对物业提出的问题并不买帐，认为物业是在不履行自己的本职工作;物业跟业主协商保修事项时，业主不能正确分清责任方，认为交了物业费，物业服务公司就什么事都要负责，而且经常被业主说成是开发商的奴才，被指“不做为”。物业服务公司在住宅保修期内的总被各方所批评，但问题又无法回避，有时只能无奈地用抹稀泥的角色来处理各种保修问题。
    解决办法：国家有关部门出台法规明确开发商必须在物业留有专人，专项处理保修期内的各种维修。
    三、业主保修过程不畅，效果不佳
    开发商和施工单位普遍都对自己售后服务不重视，投入的精力、人员、财力明显不足，没有把保修工作放到一个高度。好的负责任的开发商将房子卖给业主后，业主有问题通过物业协调解决了问题，物业通过协调时跟业主取得了初次信任，为今后的物业费收取打下良好的基础，开发商通过良好的保修服务博得了业主的美誉度，做了一个成功的广告。遗憾的是现实中的保修结果大多都不尽如人意：业主报修，物业费尽力气报给开发商，开发商要物业找施工单位解决，物业找到施工单位，施工单位经常会诉苦：没拿到工程款。所以保修不积极，往往不能派人及时到场保修，好容易有人来修也是敷衍了事，房屋质量问题久拖不决，或维修效果达不到业主要求等，遇到大事推委扯皮，遇到小事不予理彩。例如物业给业主和开发商及施工单位约好维修事项和维修时间，经常出现其一方不能按时到场，物业作为联系人必然被到场方的另一方指责。开发商和施工单位具体负责保修人员经常换人或换电话号码，让物业联系不到人，业主努气冲冲地向物业问罪。
    解决办法：国家立法明确房屋保修资金必须在物业接管验收时由物业调配。

【案例选编】

[url=]别墅物业会所经营引发纠纷[/url] 　　案例分析：
    某别墅物业项目，开发建设单位按照相关法规要求，面向社会以公开招投标方式选聘了物业管理企业，并与之签订了《前期物业管理服务协议》。物业交付使用和业主入住后，业主对正在建设中的物业配套项目会所提出了异议。业主认为：
    1、建设单位改变、扩大了会所的经营范围和营业面积1侵犯了业主的合法权益；
    2、会所经营将带来的噪音、污染等环境污染问题，损害业主利益、降低物业档次、影响业主的生活品质;
    3、会所开业经营带来车流、人流和混乱等均会给物业潜在治安管理问题带来极大的威胁。等等。
    业主意见首先是在管理处和建设单位共同组织召开的物业管理及物业遗留问题座谈会上，以口头形式向开发建设单位提出质疑。建设单位代表当场表示，对业主提出的问题回去研究后予以答复。一段时间后，由于建设单位未对业主诉求予以回应，业主遂以书面形式正式送达建设单位!再次要求予以答复。但建设单位由于种种原因，仍然未有回应，只是要求物业管理公司出面向业主解释会所项目并未违规、违法并对业主做出必要的安抚、沟通和疏解工作。
    物业管理单位按照建设单位的要求进行了相应的工作，但遭到大部分业主的拒绝。随即，部分业主以集体签名书面上访形式向政府相关部门投诉。由于事情较为敏感且涉及多方问题，政府相关主管部门表示要做必要调查核对工作后才能予以答复和处理。同时，政府主管部门以非正式方式和渠道，建议双方协商解决，并明确要求建设单位就业主提出的质疑做出回复，进行必要的疏通解释工作。按照主管部门的要求，建设单位以公告形式，对业主的质疑进行了回复。公告要点如下：
    1、会所系物业配套设计，现建设中的会所并未改变原设计方案，也未超范围经营，且与售楼时的售楼书承诺以及购房合同附加条款的约定是致的。
    2、会所空调设备等噪音问题，已投入巨资购置专门设备进行降低噪音处理，预计噪音可降低到45分贝以下。油烟等污染问题也已采取相应水化、过滤等科学处理。
    3、人流、车流及治安等问题，建设、物管和会所等相关部门正在研究具体措施和管理办法降低影响程度、杜绝治安隐患，力争会所开业时基本解决问题。
    建设单位公告发出后，业主十分不满。认为开发建设单位根本未将业主置于平等对话位置，毫无解决问题的诚意。于是，部分业主采取拒交管理费、阻挠会所施工等办法进行对抗，部分业主表示拟采取相应法律措施和手段；另一部分业主表示将采取更加激烈的方式等。时间在会所项目问题上，业主和建设单位、会所以及物业管理公司的关系骤然升温、矛盾愈演愈烈。

案例点评：     此案双方的争执和纠纷，比较明确的焦点是会所经营及其相关问题是否合规、合法。此问题从法律角度界定并不复杂，只要查阅相关法规并核对会所项目经营范国和内容，与原售楼书以及房屋预售合同的明示和约定会所经营权益是否相符即可。以本例来论，建设单位并无交史设计、扩大经营范围等，因此会所项目并未构成违规、违法。     该物业系别墅项目，业主素质普遍较高、社会关系发达。以业主的素质和能力，对会所项目的相关法律法规问题，以及合规合法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但业主明知不可为，却依然无理取闹而且采用激烈对抗的形式，这是不正常的，其中必有深层次的原因。以该项目具体情况分析，别墅物业配套以豪华的会所，在设计上、功能上是相互匹配的，业主抵触会所项目，核心的原因可能不在于会所项目本身，而在于项目经营带来的副作用等问题。     由于专业知识不对等、信息不畅通，业主对会所项目的理解是本位的、主观的和带有个人成见色彩。这种心理上的疑虑、担忧甚至恐惧，使得业主顺理成章地推断会所项目必然将破坏业主的生活状态、引发物业秩序的紊乱，结果是降低物业档次、侵犯业主个人隐私。而且，业主的信息匮乏和心理郁积从未得到来自建设单位、物业管理等方面的有效改善和疏解，经过长期累积，业主对会所项目的心理和认识开始扭曲、变异和扩张，逐渐演化成对会所以及相关一切的全面抵触和否定。     要解决会所项目面临的矛盾和问题，不仅要就业主提出的问题进行沟通解决，更重要的是从心理上、观念上引导业主对该项目形成正确的认识，从而消除业主心理上的阴影、疑虑、担忧和抵触。业主和建设单位等矛盾不是不可调和，业主无论从何种角度均没有和建设单位、物业管理制造激烈矛盾冲突的必要，非理智的对抗结果只有失败者而没有胜利者。