转贴太白积雪-《献给陌生的莱茵达》一文

LJF

献给陌生的莱茵达

<B>“上帝”买房之后感</B><B>

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<B>        ---</B><B>献给陌生的莱茵达</B><B>
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<P><B>一．前言</B><B>
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<P>进入过这么多公司的网站，第一次惊奇地发现莱茵达公司网站是设有老总主页的网站。当然“访问”莱茵达公司是因为我定了西溪紫金庭园的房子，忽然觉得有必要了解她的真实面目。莱茵达公司在我的眼里不算是很高调的公司（在买房子之前我知道了绿城、南都，在买房子之后我才知道莱茵达），我对她走马观花的了解只是始于这套房子。总体的感觉是：莱茵达公司是一个优点与缺点都一样很多的公司。
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<P>与高总深沉的个性与细腻的思想相比，公司在服务等方面还是欠缺“个性”与“细腻”。这些都体现在我在买房过程中所发生的故事或看到的现象。对于企业的竞争优势，市场最终会有一个交代，但对企业的缺点，市场从来不会事前通知。今天我就围绕下面两个主题谈贵公司目前存在的部分问题：
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<P>1．          请对客户顾客传达准确而又详实的信息；
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<P>2．          建筑的成败在于细节。
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<P><B>二．两个主题</B><B>
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<P>对于第一个主题，有三个关键词：请、准确、详实。米卢说，态度决定一切，一个“请”字就体现出顾客对企业要求客户的态度。过去，房产一直是卖方市场，可能这种要求对售楼小姐过于苛刻。但是，市场的风向标已开始变化，先知先觉者总是提前行动。当然对于这一点，目前贵公司的服务态度还是能接受。
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<P>其次，对客户顾客传达“准确”的信息。这是对客户顾客负责，也是对贵公司自己负责，至少不会发生欺诈客户顾客的麻烦。但对这一点，贵公司的做法似乎过于马虎。这里有几个小细节能说明“马虎”。第一是黄龙售楼处的沙盘模型出现低级错误，春雪苑6号楼南北向颠倒，本来该朝南的厅、室却被置于北面，而该朝北的厨房等却被置于南面，这就混淆了房屋的信息。虽然售楼小姐自己指出了这个错误，并且跟每个想买这幢楼的客户顾客都详细解释。我想，为什么不叫模型公司纠正过来？这样不仅可以省去很多口舌，而且不会留下负面影响。第二是有关小区内配套设施在售楼宣传书中的说法与公司网站的说法不一致。售楼宣传书里是这样描述的：“…园区内并配备豪华独立会所、游泳池和网球场等现代高尚配套设施…”，而公司网站中对配套设施是这样描述的：“小区内多层住宅的中心区设3层的会所，内设健身中心、社区保健中心、商务中心、物业管理中心、私人会所、娱乐中心，社区还设托儿所、网球场、羽毛球场、游泳池、嬉水池等”。两者的区别在于售楼宣传书没有涉及“托儿所、羽毛球场、嬉水池”等具体内容，而公司网站里有。到底有没有这些设施我还没有最终确认，本来若售楼处有小区的总平面布置图（正式蓝图），就一目了然，但贵公司当时却无法提供，而且当时售楼小姐也语焉不详。虽然后来我发现贵公司就这个问题在售楼宣传书做过约定：“此折页做为销售合同附件使用”，客户意味着售楼宣传书的说法肯定是对的。但是为什么还会出现网站的另一种说法？网站的说法是仅供参考还是一种约定？不明白！如果不能作为约定，为什么还要放着？是不是有混淆信息的企图，给顾客留有遐想的空间？如果顾客闷头闷脑相信网站说明，但实际却没有这些设施。贵公司会负责吗？肯定不会！！！虽然这个问题目前还不能上升为欺诈顾客的性质，最多只能定性为“马虎”。但是这个问题就象一盆洗过脚后的冷水泼向了顾客！因为这反映出一个公司的职业操守的问题！“马虎”是公司形象危机的一个蚁穴。为了拯救人类，“上帝”的天性一般会格外关注不诚实的人！三华园的故事目前在坊间还是留有很多硬伤！
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<P>最后是对客户顾客传达“详实”的信息。“详实”实际上还是两层意思，一是“详细”，二是“真实”。“真实”在这里基本等同“准确”，基本上还是一个职业道德的范畴，前文已有论述，所以就不在重复，这里偏重论述“详细”。提供“详实”的信息，这在售楼行业里可能算是较高的境界。因为它一般要求售楼小姐有一定的专业功底，不光只知道房屋的面积、楼层、户型、开间、进深等等常规的信息，还要知道一些宏观与微观的外围知识。它体现在售楼小姐对相关知识定性与定量的掌握。特别是定量，黄仁宇说中国传统政治是缺乏“数目字管理”，其实在企业日常事务管理中，很多东西没有落实都是因为没有最终落实到“量”上。关于定性的认识，如宏观方面：对城市规划与小区规划的之间的关系、小区区块在城市中的属性、地位等等。关于定量的认识，如微观方面：会所、游泳池、网球场、车位等是多少，又如游泳池是多少个泳道，每个泳道长度是50米还是25米…小区物业管理如何？不能只简单地说好或坏，也要实证说明理由为什么好。售楼小姐每天所面对的顾客的背景是千差万别的，顾客对所购买房子要求认知的信息也是千差万别的。可能有很多共性，如几乎每个客户顾客都会关心房屋的面积、楼层、户型、开间、进深等基本问题。也会有很多个性，如关注投资的顾客不仅注意小区内微观的问题，也会非常在意城市规划等宏观的问题；喜欢晨跑的顾客可能会问小区或周边的晨跑场所；喜欢网球的顾客会问网球场的信息：有没有，多少个？（他关心的问题其实是自己利用网球场的概率有多大。若小区只有一个网球场，而打球的人很多，那么自己的概率就小，进而对楼盘的配套设施可能就会不满意…）等等。随着生活的质量的提高，个性化的要求所占的比例会越来越高。有一个值得关注的现象，顾客买房总会叫上一两个在这方面知识较丰富的朋友陪同做参谋，这也是这种需求的一种表现吧。面对顾客这种需求，应对的措施是提高售楼小姐的综合素质。可惜，我这么多次的看房经历，碰到不但漂亮而且综合素质都较全面的售楼小姐几乎少之又少，贵公司也不能幸免！比如，当时我想了解规划设施时，售楼小姐除了提供售楼书上那点信息之外，再也没有其它更深更细的东西。
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<P>这都是售楼小姐的错吗？肯定不是，可能部分在于公司不重视上岗前的培训或培训不到位。不管售楼小姐学历是否如何，其实很多知识经过专业工程师或建筑师花一定的时间传授都可以被掌握。若上岗前的准备工作到位，而且售楼处临时又配备一两名专业工程师或建筑师作为过渡性的技术支持（实际上这些都不要多花很多成本！），那么当顾客问有多少个网球场或游泳池泳道时，售楼小姐就不会目瞪口呆。
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<P>对于第二个主题，核心就是“细节”。为什么建筑的成败在于细节，其实高继胜在《吃西餐与买房子》的文中已经说明了部分道理。细节吸引顾客，细节温暖顾客，细节感动顾客，最后顾客争先恐后为细节买单！所以房产开发商卖的到底是什么？------第一是细节，第二是细节，第三还是细节！！！在设计环节中，细节体现的是精湛的专业与大胆的创新；在施工环节中，细节体现的是文明规范的程序与精雕细作的工艺；在销售环节中，细节体现的是真诚与诚信；在物业管理环节中，细节体现的是敬业与对人性的关怀……在公司层面上，细节体现的是产品的品质、管理水平、企业文化等等。最后，细节承载的是公司的品牌大厦。不注重细节，这座大厦将危危哉！可惜贵公司的实际运作中，在这个问题上却没有注意或不够注意。比如，上文提到的沙盘模型的错误，虽然是可以原谅，但是在顾客的心目中会留有这样的遐想空间：此楼盘在设计中可能比较仓促，否则会发生这样低级的错误吗？比如在施工现场，很多穿楼板的管道孔洞都是混凝土浇注凝固后进行凿孔。由于施工人员水平各异，凿孔有大有小，而且会伤及钢筋，不利于成品保护。若孔洞封堵不好，在卫生间还会留下漏水的隐患。比如有些梁凿毛过头，露筋较厉害，损坏了梁的整体性。（有没有更好的施工工艺，利于成品保护，减少重复施工？）这些都是隐蔽工程，很容易被掩盖。若不是亲自到施工现场看，顾客永远不会发现这样的问题。但碰到这些问题后，顾客总是或多或少多了一份隐忧：房子看上去很漂亮，质量能不能100%保证没问题吗？坊间流传的美X学院X晓的裂缝等等都是顾客心目中的阴影。这些都是不注重细节而造成的负面影响！
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<P><B>三．结论</B><B>
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<P>所以，尽管国庆后我在贵公司定了一套房子，但经过对上述问题的思考，我一直问自己这100多万的钱值不值得自己花。100多万对一个普通的工薪族而言，从时间的角度而言可是10多年的积蓄呀！“上帝”说过，当顾客掏钱掏得很快时，他首先想到的是商品的优点，而顾客掏钱掏得很慢时，他就一直在顾虑商品的缺点！因此，当时我跟售楼小姐开玩笑说，一分价钱一分货。我发现这些问题，房子就不能按原价来卖，至少需要低于原价，因为公司当时的定价是基于房子是很好的假设。
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<P>当然，今天我跟高总谈这些问题，不仅是谈价格降不降的问题，更重要的是要向贵公司传达一个普通顾客的所想。希望贵公司能深刻理解顾客的需求，做好每个细节，让顾客放心并且满意！以后若真的出现问题了，双方的损失都是不可估量的！
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<P>企业的忽视就是顾客的不幸！即使企业老总更多关注的是战略性问题，一般没有精力介入一些琐碎事务（《高继胜，你到底在忙什么？》），但是由于执行与战略之间唇齿相依，希望高总也经常关注一下执行层面的问题！因此建议高总作为普通的顾客做一些微服私房，每隔一段时间到施工现场、售楼处等去观察一下各个环节中存在的问题。若本公司员工认识你，那你不妨到其他公司的楼盘转转。其实他家的问题也是你家的问题！
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<P>最后感谢高总开创这样一个渠道，让一个陌生的顾客有机会了解你，同时也能与你交流沟通！
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<P>也期待在10月底签合同前能得到高总对这些问题的共鸣和说法！
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<P>敬上
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<P>                                                2004-10-22
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log

好文

LIDAI

写得好.

yanzi123

妙.

llgui

<P>好文章！有理、有据、专业、好文笔。</P>

azhezhe

说得好，也说出了我们其他业主的心声！

zzbjy

<P>很好，希望和这样的人为邻居，呵呵！！！也希望高总的眼光能够远一点！！！！</P>

紫金庭园

<P>好文！</P>

sunny687

这样的邻居要来参加聚会啊，多多交流。

mengmeng

<P>又碰到高人了,不错的文章啊!  但那个高总回复了吗???</P>

LJF

<B>以下是引用<I>mengmeng</I>在2004-11-3 21:30:00的发言：</B>

<P>又碰到高人了,不错的文章啊!  但那个高总回复了吗???</P>

<P>高总回复了么？！</P>

LJF

太白兄的文章经典的

duola

我帮顶。

mengmeng

文笔不错啊！[em07]

凶巴婆

才子一个