万象城悦府保安伤人事件及对现下物业管理反思

孙小甲 · 发表于 2011-8-8 14:16

万象城悦府保安伤人事件及对现下物业管理反思

  事件经过：8月5日傍晚6：20左右，我驱车来到万象城悦府到叔叔家吃晚饭。车至大门地下车库口，正在按取卡键，编号为026保安上来询问：你干嘛的？答：到亲戚家吃饭，再问：你亲戚有没有地下车位？答：不清楚，026保安说：即使业主有车位，也没你的车位，停对面去！盘问过程保安口气强悍，感觉象是在受审一般，心想这儿的物业人员蛮牛的。好，我就听他指令停到对面的地面车位上，恰巧有车位，我也挺高兴的。下车后边走边打电话询问叔叔家里的门牌号码，这时，026保安朝我喊：过来登记一下，找谁，核对身份。我走到岗亭，报了门牌号码，先说了2-2单元的，说是不对，我说可能记错了是2-1单元的，岗亭内的保安说业主名字不对，我想会不会叔叔买房时写了婶婶或是堂弟的名字，正在琢磨，026保安在边上说，即使核对了身份，也要业主下楼来接你上去。我一听觉得有点莫名其妙，又不是去政府部门，有必要这么严格吗？他说这是我们物业规定，我半开玩笑说，哪有这种规定的，我才不信呢。他不屑的朝我说那你看着好了，就是要业主下来接人才可以进去。说完026保安看到有其他车子进出就跑开去向车辆敬礼了。这时我又打通电话问清楚门牌号码，同时告诉叔叔保安要求他下来接人。叔叔说不用的，直接按门禁系统就行了。岗亭内的保安核对完信息后说可以了，我就往里走了。
这时让我意外的事发生了，026保安从我身后快步冲上来，拉住我左臂说：你不许上去，还没核对清楚！我说你同事已经核对过了，他回头朝岗亭喊，有没核对清楚？他同事回答，核对过了！他犹豫了2秒后突然说，你还是不能上去，要业主下来接你。至此，对他一而再，再而三的无礼言语及行为让我懊恼起来，我质问他，已经核对清楚为何还不让上去，那你陪我上去当面核对好了，他说不去，我说你这算什么，这么差的服务态度，当我犯人么，怎么有你这样做物业保安的！我要投诉你，让我看你的工牌号。同时我伸出左手去翻看他脖子上挂的工牌，他很紧张的拽住那根绳子不让我看，拉扯之间，连接工牌与挂绳中间的线断了，工牌被我拿到，在左手，正要翻看，这个时候，保安脸色大变，凶相毕露，紧紧的掐住我的右手腕往前推，狠命的扑上来抢夺我手上的工牌，作势要打我，不消说，我痛的的眼泪都要掉下来了，工牌被他立刻抢回，我右手手腕上也留下好几条红红的勒痕。我朝后一看，已经被他推到阶梯边缘，下面就是黑色花岗岩铺设的阶梯式水台。如果再往前五公分，直接摔在坚硬的花岗岩台阶上，后果不堪设想。
在这一刻，我的怒火被点燃了，大声质问他凭什么攻击我！是谁给你这样的权利?随即就打了110报警。这时026保安的同事也出来劝解，说要看工牌就让她看吗，干嘛这样啊......
  随后，我叔叔赶到现场，其他诸如保安主管王助理，物业陈经理，警察等纷纷赶到，协调处理，保安主管及几个管事的不断为026保安开脱，解释他们的规章，强调并没有硬性要求业主下来接人的。继而想要阐述他们的观点，没有一个人向我致歉的。最后还是警察建议让026李姓保安向我口头道歉。一开始，他不愿意，反复强调是遵照物业规定，又解释是因为我要拿他的工牌，所以才动手的。后经保安主管反复劝说，他才不情愿的说其中有一个行为是他错了，就是没有先问清同事，就冲上来阻拦。最后他说自己来自于农村，读的书不多，刚进悦府做保安才半个月。可能是自己性格的问题等等……
事件的整个过程就是如此，我之所以大费笔墨来描述整个过程，就是想还原事情发生的每个真实细节，客观记录。我是属于性格温和的人，想不明白这样的事件居然发生在自己身上。同时也在回忆事件中自己有何不当的行为惹恼了这位保安。细细想来，或许我们在岗亭门口对话时，我说：我才不相信一定要业主来接人才可以上去
可能这句话激怒了他，让他在之后的行动中不依不饶的执行到底。
  今天在写这篇稿子的时候，我心里早已经原谅他了，他如同众多农村出来到城市讨生活的青年，家境贫困，受教育层次低，而做一份普通小区的保安工作，是不需多少技术含量的。物业公司用低廉的薪水招聘了他，可能连基本的培训都没有就匆匆上岗了。他不知道自己做的是一份服务性的工作，他把自己当作拥有某种特权的准警察。本能的用简单或是粗暴的手段来执行他的工作职责。唯一的服务意识就是向每辆进出的车子举手敬礼，这或许还是上级特别交代的一个标准动作。在整个事件中甚至不清楚自己做错了什么，在事情的演变过程中是一时冲动逞强呢，还是想通过刁难让我见识到他拥有的特权，不得而知。所谓的无知者无畏大概就是如此吧。
6日下午和保安主管王助理通了电话，他希望到此为止，了解到我有可能论坛上发贴，说你这么做太过了，强调是李姓保安个人行为，不是他们物业公司的问题，在讨论物业公司的管理制度有缺陷需要改进时，他说管理制度可能有缺陷，法律制度同样也会有缺陷……..
  据了解，悦府的物业费是5.5元/平米，众所周知属于高档楼盘，物业费也属于高价，那么服务呢，是不是相得益彰提供了高端服务呢？如同LV专卖店聘请了个廉价农民工做店员，你还指望他给你带来愉快的购物体验吗？真是让人贻笑大方。同时物业公司也没有制定出合理的规章细则，可为与不可为的界限模糊，导致从业人员服务态度意识薄弱，言谈行为粗鄙不堪，这样低劣的服务水平和高价的物业费完全大相径庭,甚至连起码的人身安全都得不到保障，更遑论对人基本的尊重了。

  希望该事件的发生让物业服务公司能作出深刻的自我检讨，优化服务流程，完善各种岗位细则，严格招聘从业人员，并进行专业培训，做到培训合格后上岗，与此同时，全体员工应树立人性化的服务理念，加强客户体验，并在各自的工作岗位上得到体现。应该说，这种服务理念的转变体现了以人为本的经营思想。根据客户的需求，按照方便、实用、周到、客户满意等人性化原则提供的真正高端的物业服务。

孙小甲 · 发表于 2011-8-8 14:19

或许有些网友会怀疑我的一面之词，在当时，026保安的同事也是亲眼目睹，包括监控记录下完整的过程。如果有兴趣，不妨实地去了解一下。我相信自己在整个事件中对他们没有丝毫无礼的行为，迁就他们的规定和要求,但我也是普通人,不是神,保安狂妄粗鄙的言语举止也会给我带来坏情绪,导致我想要投诉他,保安若是觉得没错，为何不肯让我看工牌号？在对我人身攻击后，还叫嚣我,你尽管去报警去投诉好了。是什么给了他这样的底气？

另外，保安素质的好坏是物业公司在录用之前可以做出选择的，或者是可以进行专业的培训来达到所在岗位的要求。向业主收取高额的物业费用提供的却是廉价劣质的服务。如同你去五星级酒店就餐，吃到苍蝇，你会非常生气而且不能原谅，因为你对这样的高级场所有预期值，你的高额付费希望得到相应的服务，但若是在街边大排档吃到苍蝇，我们就不会那么计较，因为说了也白说，老板说不定还淡定的把苍蝇给吃掉了。

我发的这个贴子并不是针对这位保安，他在某种意义上也是受害者，社会大背景下的快速城市扩张逼得他们离乡背井到陌生的城市打工，没有学历，没有技能，用工的单位甚至都没有培训就将他们匆忙推上岗了，他其实并不了解自己岗位的性质，不知道哪些可为哪些不可为。只是按照惯有的思维或是本能来执行这些所谓的规定，这是他的错吗？

令人生气的是事情发生后，物业公司方面从未有人向我致歉，还反复强调是保安性格不好，个人行为导致的。想尽办法来开脱责任。没有规矩怎么成方圆，这样不负责任的物业公司是应该被讨伐的！

chef · 发表于 2011-8-8 14:25

高端小区的保安素质和其他小区相比不会更好的

孙小甲 · 发表于 2011-8-8 14:38

我在19楼也发布了同样的帖子，有个网友回贴：

1、目前《杭州市物业管理条例》中规定(一)入住率达到60%以上的；(二)入住率达到30%以上，且物业交付使用已满2年的；才能选举产生业主委员会，那么前期刚交付的楼盘由开发商选定的，那么业主在没达到上述成立业委会之前如果不满意入驻的物业，也只能忍气吞生了，在这种情况下，难道大家还能指望物业公司的服务质量吗？况且物业公司也可能将小区物业以外包或挂靠的其他小公司在承接，就更不用谈服务至上了，而是利益至上。

2、目前没有物业公司从业人员的资格等级划分，那么5.5元的物业费收取的物业公司服务人员与1.5元的物业费收取的物业公司有什么区别呢？一样的培训、一样的物业公司入驻低价和高价的楼盘就有不同的收费，难道就因为业主的楼盘价格高就要收取价格高的物业费吗？太荒唐了！而且很可能楼盘高低、物业费高低并不代表为业主服务的物业工作人员工资收入就有多大差距，那么你还能奢望服务有多大差别吗？

如果是这样的情况，那我们在两年内被剥夺了知情权与选择权。付高额费用得到的却是劣质服务，这些钱都用到哪儿去了？哪个主管部门可以监管这种情况呢？

mhli111 · 发表于 2011-8-8 15:34

本帖最后由 mhli111 于 2011-8-8 15:34 编辑

必须物业交付使用满2年才能成立业委会，这一点是不太合理

我爱芳芳 · 发表于 2011-8-8 15:36

声明一下,悦府不是高档楼盘,只是价格贵点,看看它的容积率和90平方户型就知道了!!

em500 · 发表于 2011-8-8 15:42

万象城悦府不算什么高档楼盘容积率摆在那儿
至于保安和物业费实在是太无语了

华数在线 · 发表于 2011-8-8 15:55

万象城悦府有严重的结构性漏水问题，是永久性无法消除的问题。

hccbor · 发表于 2011-8-9 15:55

抱抱。楼主受委屈了，

是保安的不对在先，可是楼主也要谦让点啊不用说人家是乡下来的什么的，有点得理不饶人的感觉

一梵 · 发表于 2011-8-9 17:26

如此的门禁真是应该暴暴光

Zynga · 发表于 2011-8-9 17:31

只能说保安过分了。其实真不用这样，有必要弄得这么严格吗？让大家太不方便了

stanleyjiang · 发表于 2011-8-9 17:32

这个我想除了当事保安的问题之外，该物业公司的问题更大吧，明显没培训过。

GTI · 发表于 2011-8-9 18:10

有的时候我们买好车，就是给狗看的。

WNQ888 · 发表于 2011-8-9 23:18

mashin · 发表于 2011-8-10 00:30

这么无礼貌啊~这些狗，当天就要拉你叔叔去砸了保安亭去~现在过了几天气应该消了就算了呗网络曝光也不错~这些该死的！

PASSAT加速度 · 发表于 2011-8-10 08:29

以后10块以下的物业公司估计都不会先说你好,请,之类的话, 物业有时候也该反省自己,为什么别人喜欢没骂你们呢,为什么呢,还不是你们这些领导太土老冒,太素质低,以为高收费就高端了

西子蓝天 · 发表于 2011-8-10 10:25

悦府本来就垃圾，不是占了点钱江新城的光，就是一坨屎

西子蓝天 · 发表于 2011-8-10 10:29

农村来的就是TM的没素质，做保安也好做其他的也好，都是垃圾

Byyy · 发表于 2011-8-10 10:33

好好的互相沟通其实是没问题保安注重他的工作时忽略了一些细节

hz5rnmm · 发表于 2011-8-12 13:43

现在有钱人最看不起服务他们的人....让他试想一下...没有他们你们会有安全感吗？？？你再有钱也没命花....人要学会宽容...这说明有钱并不一定有素质...楼上的炫耀车的让位如果等你破产后也会去做你说的：狗.....

还有那位当事人....与物业的保安发生争执...也就是太欺负人了...你有本事去政府部门闯下试试....

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